Crisis Management with Microsoft Teams

Chaque jour, nous lisons des articles sur des crises de toutes sortes. Personne ne s’attend à se réveiller un matin et à voir le nom de son entreprise en manchette de ce type d’article. Pourtant, contrairement aux grandes corporations, les petites et moyennes entreprises ne sont généralement pas bien préparées à faire face aux situations d’urgence.

Une crise peut frapper une organisation comme un coup de tonnerre. Il n’y a jamais de bon moment pour qu’elle survienne, et elle affectera inévitablement votre activité, vos collaborateurs, vos clients et vos partenaires. La meilleure façon de gérer une crise est de la prévenir, mais vous ne pourrez pas toujours l’éviter. Pour y survivre, vous devez disposer d’un plan de gestion de crise bien pensé, et Microsoft Teams peut vous y aider.

La résolution d’une crise est un processus collaboratif qui requiert l’implication de différentes parties prenantes afin de couvrir l’ensemble du périmètre de la crise. C’est pourquoi de nombreuses organisations ont adopté Teams pour améliorer leur collaboration et leur communication – deux éléments indispensables à la gestion de crise.

Dans cet article, nous vous montrons comment améliorer la collaboration autour de la gestion de crise avec Microsoft Teams.

Définir la gestion de crise

Qu’est-ce qu’une crise ?

Une crise d’entreprise est une situation d’urgence qui perturbe l’ensemble des individus au sein de l’organisation et désorganise le fonctionnement normal de l’activité. Elle est généralement déclenchée par une série d’événements imprévus qui nuisent à la performance de l’organisation.

Le problème peut survenir en interne ou être causé par des facteurs externes. Il s’aggrave alors au point que l’organisation perd le contrôle de la situation et doit prendre des mesures rapides et efficaces pour y faire face.

Caractéristiques principales d’une crise d’entreprise :

• Elle survient généralement de manière brusque et inattendue
• Elle représente une menace pour les activités de l’organisation
• Elle exige une réponse immédiate

Une crise peut prendre de nombreuses formes : catastrophes naturelles, incendies, ou – comme ce fut le cas lors de notre époque extraordinaire – une pandémie mondiale couplée à des manifestations politiques ; sans oublier des situations plus courantes telles que la faillite, une violation de données, une panne technologique, des scandales impliquant la direction, et bien d’autres.

Qu’est-ce que la gestion de crise ?

Il vaut toujours mieux être préparé à une crise. L’organisation doit disposer d’un plan pour tout scénario catastrophe possible. C’est là qu’intervient la gestion de crise.

La gestion de crise est un processus de préparation et de gestion de toute situation abrupte et inattendue affectant l’organisation, ses collaborateurs, sa direction, ainsi que les parties prenantes externes.

Selon Inc. Magazine, pour les entreprises en croissance, il existe 7 étapes clés pour une gestion de crise efficace.

1. Élaborer un plan

Définissez vos objectifs pendant la crise (par exemple : protéger les collaborateurs, assurer le fonctionnement de l’organisation et tenir toutes les parties prenantes informées) et créez un plan d’action avec des étapes précises que l’organisation suivra en cas de crise.

2. Désigner un porte-parole

Selon l’ampleur de la crise et son impact sur le public, celle-ci pourrait attirer l’attention des médias. Choisissez la bonne personne pour représenter votre entreprise et délivrer un message clair et cohérent. Préparez-la à répondre aux questions des médias et assurez-vous qu’elle est parfaitement informée de la situation.

3. Faire preuve de transparence

Soyez aussi ouvert et transparent que possible avec les médias et le public. Tout soupçon de malhonnêteté ne fera qu’alimenter les rumeurs et nuire davantage à votre entreprise. Veillez à ce que vous soyez la source d’information en cas de crise et communiquez avec les personnes concernées via tous les canaux de communication disponibles.

4. Tenir votre équipe informée

Pour éviter la désinformation et les rumeurs internes, tenez votre équipe au courant de l’évolution de la crise. Vous assurerez ainsi un fonctionnement plus fluide de votre organisation malgré la situation difficile à laquelle elle est confrontée.

5. Communiquer avec toutes les parties prenantes

Assurez-vous que vos partenaires, clients et autres parties prenantes externes apprennent la situation de crise directement de vous. Tenez-les informés de votre plan d’action afin de préserver leur confiance et de poursuivre votre collaboration avec eux.

6 . Diffuser des mises à jour régulières

Communiquez sur la crise le plus tôt et le plus souvent possible. En situation d’urgence, il vaut mieux en faire trop que de rester silencieux. Publiez des déclarations d’urgence, des plans d’action, partagez les nouvelles évolutions et les mises à jour. Cherchez à combler le vide informationnel avec vos messages afin d’éviter toute rumeur.

Les réseaux sociaux sont devenus l’une des plateformes d’information les plus populaires. Surveillez les informations publiées sur les principales pages de réseaux sociaux, suivez les réactions et les partages, et répondez en conséquence.

Et bien entendu, lors de l’élaboration de votre plan de gestion de crise, veillez à consulter les experts de votre organisation dans différents domaines d’expertise afin de couvrir tous les scénarios possibles.

Exemple

Pour illustrer le fonctionnement de la gestion de crise, prenons l’exemple d’une crise sociale – une grève. Comment votre équipe de gestion de crise gérera-t-elle cette situation ?

Tout d’abord, pour être préparée à ce type de crise, elle doit être correctement formée et informée sur la manière de communiquer avec les grévistes. Votre équipe doit comprendre des membres de la direction et un avocat spécialisé en droit du travail pour traiter efficacement les revendications des salariés.

Votre équipe de gestion de crise doit également disposer d’un guide déjà préparé avec les scénarios les plus défavorables et un protocole à suivre.

Si votre organisation attire l’attention des médias, il est recommandé de désigner un porte-parole qui représentera l’entreprise et organisera une conférence de presse en invitant différents médias, ou bien accordera des interviews. Cela permettra d’éviter les rumeurs et de s’assurer que votre organisation est la principale source d’information sur la crise.

L’utilisation des réseaux sociaux peut également être intégrée au plan de gestion de crise, car elle garantit une communication rapide et en temps réel.

Les défis de la collaboration en gestion de crise

Gérer une crise n’est jamais l’affaire d’une seule personne. Une équipe de gestion de crise entière est nécessaire, composée d’un responsable et de représentants des différents secteurs de l’organisation. Leur mission est de collecter toutes les informations relatives à leur domaine et aux effets de la crise sur celui-ci, puis de prioriser les différentes actions.

Tout cela exige une collaboration fluide et efficace, que de nombreuses entreprises peinent à mettre en place. Voici quelques-uns des défis les plus courants en matière de collaboration lors d’une communication de crise :

Conscience situationnelle commune limitée

Il arrive parfois que différents membres de l’équipe de gestion de crise ne soient pas également informés de la situation et ne puissent donc pas prendre des mesures collectives efficaces. Cela résulte d’une mauvaise communication entre les membres de l’équipe et/ou d’outils de collaboration insuffisants qui ne permettent pas aux équipes de partager librement l’information.

Manque de coordination

Toute crise est toujours soudaine et abrupte, ce qui explique pourquoi certaines entreprises peinent à coordonner leurs actions de manière efficace et rapide. Il est pourtant essentiel que chaque membre de l’équipe de gestion de crise sache exactement quelles sont ses responsabilités. Des actions coordonnées faciliteront la sortie de crise et la rendront bien plus rapide et efficace.

Absence de procédures standardisées

Un autre problème courant est le manque d’un plan d’action unifié. Lorsqu’une crise survient, de nombreuses entreprises réagissent sur le moment sans suivre de procédures standardisées. Il est important de créer un guide avec un plan d’action clair que votre équipe de gestion de crise devra suivre en cas de crise.

Partage d’informations inefficace

La surcharge d’informations répétitives partagées par différents membres de l’équipe, le manque de partage d’informations, et le tout effectué de manière non coordonnée dans le temps peuvent considérablement ralentir la sortie de crise.

Formation insuffisante

La résolution d’une crise nécessite une préparation. Et cela va au-delà de la création d’un guide ou d’un plan d’action pour tous les scénarios catastrophes possibles. Votre équipe doit être formée à la gestion des urgences. Cette formation comprend la planification des crises, la réponse aux urgences et aux catastrophes naturelles, ainsi que la gestion des demandes médiatiques.

Cependant, tous ces problèmes peuvent être résolus si vous utilisez les bons outils de collaboration pour la communication en gestion de crise.

Comment utiliser Microsoft Teams en gestion de crise ?

Microsoft Teams est conçu pour favoriser le travail d’équipe grâce à différentes fonctionnalités. Pour votre équipe de gestion de crise, vous pouvez améliorer votre communication et votre collaboration en partageant des fichiers, en travaillant ensemble sur des documents, en accédant à différentes applications directement dans l’environnement Teams, ainsi qu’en échangeant des messages et en passant des appels.

Laissez-nous vous montrer comment Microsoft Teams peut améliorer votre collaboration en matière de gestion de crise.

L’équipe de gestion de crise dans Microsoft Teams

Créer une équipe

Créez une équipe de gestion de crise, rédigez une description expliquant l’objectif de l’équipe et ajoutez vos collaborateurs.

Créer des canaux

Une gestion de crise efficace requiert la mise en œuvre d’une série d’actions par différentes parties prenantes. Créez des canaux pertinents pour des groupes spécifiques au sein de l’équipe, tels que :

Matériel de formation – où vous partagerez avec votre équipe toutes les ressources nécessaires à la préparation et à la résilience face aux crises.

Communication – pour diffuser des annonces importantes et tenir votre équipe informée.

Procédures de sécurité – pour communiquer avec votre équipe sur les mesures spécifiques à adopter en cas d’urgence.

Vous pouvez restreindre l’accès à certains canaux à des groupes de membres spécifiques via les paramètres d’appartenance et de propriété.

Ajouter des onglets avec des fichiers et des applications

Vous pouvez ajouter des applications de gestion de crise et des fichiers importants sous forme d’onglets dans votre équipe. Ainsi, vous vous assurez que votre équipe aura facilement accès aux informations importantes tout en restant dans l’environnement Teams.

Créer un guide de gestion de crise depuis l’intranet

Dans Microsoft Teams, vous pouvez créer un guide de gestion de crise auquel tous les membres de votre organisation auront accès et pourront se référer en cas d’urgence. Planifiez les scénarios de crise et établissez une liste de procédures standardisées à inclure dans votre guide.

La messagerie au service de la gestion de crise

Notifications urgentes

Demandez à vos collaborateurs d’activer les notifications pour les canaux sur lesquels vous partagez des informations urgentes.

Dans les paramètres du canal concerné, choisissez Notifications de canal et sélectionnez Toute l’activité. Ainsi, tous les membres de votre équipe recevront une notification pour chaque nouvelle publication créée dans ce canal, comme s’ils avaient été mentionnés.

De plus, ils recevront des notifications pour toutes les réponses aux conversations.

Photo avec annotation

Pour attirer l’attention de votre équipe sur les actualités de crise les plus importantes, utilisez la fonctionnalité Annonce pour vos publications. Elle vous permet de rédiger un titre pour votre message et d’utiliser une image d’arrière-plan ou d’ajouter de la couleur pour mettre en valeur les informations importantes.

Partage de localisation

Microsoft Teams vous permet également de partager votre localisation avec votre équipe depuis un appareil mobile. Cette fonctionnalité peut être utile en cas d’urgence, comme une catastrophe naturelle ou un incendie dans les locaux. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez :

• Cliquer sur « + » dans les options « Saisir un message » pour ouvrir le menu « Plus d’options ».
• Sélectionner « Localisation ».
• Teams marquera automatiquement votre emplacement physique, mais vous pouvez le modifier pour indiquer une adresse spécifique (vous devez autoriser Microsoft Teams à utiliser votre localisation).
• Cliquer sur « Partager la localisation ».

Appels et vidéoconférences

Bien entendu, avec Microsoft Teams, vous pouvez toujours rester en contact avec vos collègues non seulement par messagerie, mais aussi par appels audio et vidéo. Cela peut s’avérer particulièrement utile en cas d’urgence pour s’assurer de la sécurité de chacun.

Vous pouvez organiser un appel avec vos équipes de gestion de crise et créer un événement en direct en invitant tous les membres de votre organisation.

Vous pouvez également inviter des membres externes à votre conférence en leur envoyant une invitation.

Comment améliorer votre processus de gestion de crise avec les modèles Microsoft Teams

Nous savons combien il est important, en gestion de crise, de ne pas perdre de temps sur des tâches répétitives et de disposer d’une structure organisationnelle solide.

Certaines organisations doivent gérer des centaines de crises (de différentes ampleurs, bien entendu) chaque année. Créer une nouvelle équipe à chaque nouvelle crise représente une charge de travail considérable pour l’équipe informatique et ralentit le processus de gestion de crise. Cela peut également introduire des incohérences dans l’exécution du processus d’une crise à l’autre.

Cependant, vous pouvez améliorer vos processus de collaboration dans Teams grâce aux modèles.

Fonctionnalités natives des modèles Microsoft

Avec les modèles Microsoft, vous pourrez utiliser un modèle de base et le modifier selon vos besoins métier. Vous pouvez y inclure différents canaux et applications qui seront dupliqués dans les futures équipes créées à partir de ce modèle.

Cependant, les modèles Microsoft Teams ne répondent pas aux problématiques informatiques courantes liées à la gouvernance et à la maintenance. C’est pourquoi de nombreuses organisations recherchent des solutions plus avancées pour optimiser leur utilisation de Teams.

Modèles avancés par SalesTim

Chez SalesTim, nous avons développé une technologie de modèles qui vous aidera à créer un modèle dédié à la gestion de crise, répondant à la fois à vos besoins métier et informatiques.

Comment utiliser le modèle de gestion de crise en tant qu’utilisateur final :

1. Cliquer sur « Nouvelle équipe »

2. Choisir le modèle « Gestion de crise »

3. Lui donner un nom, une description et rédiger un message de bienvenue

4. Ajouter des propriétaires et des membres

5. Cliquer sur « Envoyer ».

C’est fait ! Vous devez maintenant soit attendre l’approbation de votre équipe, soit commencer à travailler directement, selon les politiques de gouvernance de votre organisation.

Comment créer un modèle :

1. Créez l’équipe de gestion de crise d’origine que vous utiliserez comme modèle.

2. Ajoutez des canaux pour les différents besoins de votre gestion de crise (par exemple : Budget, Matériel de formation, Communication, Revues de direction, Planification, etc.)

3. Configurez les applications pertinentes, par exemple un planificateur avec des tâches, et ajoutez vos fichiers de gestion de crise (protocoles, guides) sous forme d’onglets dans votre équipe.

4. Dans le catalogue SalesTim, cliquez sur « Nouveau modèle » et sélectionnez l’équipe de gestion de crise que vous venez de créer.

6. Configurez la convention de nommage de votre équipe selon vos besoins métier. Vous pouvez la structurer en fonction du nom de l’entreprise, de la localisation, du département, de l’identifiant du collaborateur, etc.

7. Activez le processus d’approbation, puis désignez la ou les personnes qui traiteront les demandes de création d’équipes.

8. Décidez qui peut voir votre modèle via le ciblage d’audience.

9. Configurez les paramètres de confidentialité et de sécurité, et définissez les propriétaires et membres permanents.

Votre modèle est créé !

Toutes les équipes que vous créerez à partir de ce modèle auront la même structure, et soyez assurés que toutes les applications, onglets et documents seront automatiquement dupliqués.

La gestion de crise est un processus complexe qui requiert préparation, formation, analyse approfondie et prise de décision rapide. Nul ne sait quand la prochaine crise surviendra, aussi vous et votre équipe devez toujours être prêts à agir rapidement et efficacement.

Dans cet article, nous vous avons présenté comment améliorer les processus collaboratifs autour de la communication de crise avec Microsoft Teams.

Nous aimerions connaître vos expériences ! N’hésitez pas à nous contacter et à partager votre retour d’expérience sur l’utilisation de Teams.

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