How to Achieve Operational Excellence

Aristote nous a laissé une citation célèbre qui offre une excellente définition de l’excellence : « L’excellence n’est pas un acte, mais une habitude. » 2 400 ans plus tard, ce que disait Aristote dans le contexte de l’excellence opérationnelle reste tout aussi vrai. Atteindre l’excellence opérationnelle est effectivement une habitude, autrement dit un processus continu et régulier.

Tôt ou tard, chaque entreprise se lance dans une démarche d’excellence opérationnelle. C’est un processus complexe et exigeant qui requiert beaucoup de planification et de réflexion stratégique, et qui implique de commettre des erreurs pour en tirer des enseignements. Que vous ayez déjà entamé cette démarche ou que vous vous apprêtiez à franchir les premières étapes, cet article vous aidera à saisir l’essence de l’excellence opérationnelle. Il vous permettra également d’en comprendre les principes clés, de savoir quoi faire et quels outils utiliser pour y parvenir.

Qu’est-ce que l’excellence opérationnelle ?

L’excellence opérationnelle consiste à optimiser le fonctionnement d’une entreprise pour lui permettre de se démarquer de ses concurrents du même secteur. C’est une philosophie axée sur l’amélioration continue, qui combine les processus métier existants avec des méthodologies d’efficacité. Le Lean manufacturing, le Six Sigma et le Kaizen en constituent les principales approches. L’excellence opérationnelle engendre un changement d’envergure auprès des collaborateurs, des clients et des produits. Il ne s’agit pas simplement d’améliorer un processus isolé, mais bien d’ancrer dans toute l’organisation un état d’esprit tourné vers l’amélioration. Chaque collaborateur doit y contribuer en maximisant l’efficacité de son travail et de ses performances.

Lorsque l’on parle d’amélioration continue, on fait référence à des cycles d’évaluation des processus, d’élaboration de solutions économiques, de recherche d’opportunités, d’affinement des performances et d’exécution optimale de chaque tâche. Il s’agit d’adopter de meilleures habitudes de travail et de les faire évoluer. Atteindre l’excellence opérationnelle peut prendre des mois, voire des années. La constance est un facteur déterminant.

L’excellence opérationnelle en pratique

Supposons que deux entreprises similaires fonctionnent selon la même stratégie et les mêmes processus. Celle qui met en œuvre une démarche d’excellence opérationnelle obtiendra de meilleurs résultats que l’autre.

Par exemple, les entreprises A et B produisent du chocolat dans leurs usines et le vendent à des clients via des magasins de détail. Toutes deux utilisent les mêmes stratégies, les mêmes lignes de production, ont des coûts, des marges bénéficiaires et des réseaux de distribution similaires.

Lorsque l’entreprise A a décidé de s’engager dans l’excellence opérationnelle, elle a impliqué les opérateurs de ses lignes de production, mis en place un meilleur planning de rotations pour améliorer les performances, et collaboré à des solutions pour réduire les pertes dans le processus d’emballage. Elle a ensuite mobilisé les chauffeurs, modifié les itinéraires de transport et abaissé les coûts. Résultat : des marges bénéficiaires plus élevées, des prix de détail plus bas et, in fine, des parties prenantes plus satisfaites.

Grâce à l’excellence opérationnelle, l’entreprise A a pris l’avantage sur l’entreprise B. Elle n’a pas investi davantage de capital, ni apporté de modifications significatives au produit. Elle a uniquement amélioré ses processus opérationnels. L’excellence opérationnelle ne se limite toutefois pas au développement des lignes de production : elle va bien au-delà. Examinons de plus près quelques-uns de ses principes fondamentaux.

Les principes clés de l’excellence opérationnelle

Les fondements de l’excellence opérationnelle s’inscrivent dans le modèle Shingo, dont découlent directement les principes suivants :

• Respecter chaque individu – vous pouvez motiver vos collaborateurs à améliorer l’entreprise en leur témoignant du respect et en leur donnant le sentiment d’être des acteurs essentiels de l’organisation. N’oubliez pas que la reconnaissance compte.
• Diriger avec humilité – soyez humble, apprenez des autres et montrez à vos collaborateurs que vous appréciez leurs contributions. Une telle culture peut garantir leur fidélité et leur engagement.
• Viser la perfection – même si vous ne pouvez atteindre le modèle idéal, y aspirer vous rapprochera de l’excellence. Visez toujours les étoiles.
• Adopter une pensée scientifique – comprendre le fonctionnement de chaque élément conduit à de meilleures décisions et à de meilleurs résultats. L’observation et l’expérimentation continues des processus de votre organisation vous maintiendront sur la voie du progrès.
• Se concentrer sur les processus – il est essentiel de s’assurer que vos processus fonctionnent à leur niveau optimal. En cas de problème, ne blâmez pas les personnes pour leurs erreurs. Commencez par examiner les processus.

D’autres principes à suivre

• Garantir la qualité à la source – recherchez les défauts depuis l’origine de la création jusqu’à la livraison. En veillant à ce que tout soit fait correctement, vous pouvez atteindre un niveau de qualité garanti.
• Fluidifier et tirer la valeur – répondez aux demandes de vos clients et développez continuellement votre travail en fonction de leurs attentes. C’est seulement ainsi que vous pouvez créer une valeur réelle pour eux.
• Penser de manière systémique – assurez-vous que les flux de communication sont ouverts et réguliers entre les différents services de votre entreprise. Considérez leurs performances comme un système interconnecté dans son ensemble, et non comme des unités séparées.
• Établir une constance dans les objectifs – communiquez clairement les objectifs de l’organisation. Cela donne un sens à l’action des collaborateurs et les motive à mieux performer.
• Créer de la valeur pour le client – les besoins de vos clients doivent constamment faire évoluer vos processus et vos méthodes de travail. Faites progresser votre activité pour répondre à leurs attentes.

Comment atteindre l’excellence opérationnelle ?

La manière d’atteindre l’excellence opérationnelle varie selon le type d’activité de l’entreprise. Les entreprises de services doivent mettre en œuvre des méthodes différentes de celles du secteur manufacturier. Chacune dispose de ses propres procédures, qui plongent dans les niveaux fondamentaux de la structure pour repartir de là.

Il existe néanmoins des méthodologies et des conseils généraux en matière d’excellence opérationnelle, adaptables aux spécificités de n’importe quel secteur. Revenons brièvement sur les trois principales approches évoquées en introduction, avant d’approfondir des actions concrètes que vous pouvez mettre en place.

Lean manufacturing

Le Lean manufacturing vise à réduire les coûts de production sans altérer la qualité des produits. La réduction des pertes et l’amélioration des processus de production en sont les caractéristiques essentielles. Les pertes désignent les ressources consommées dans le processus de production sans impact sur le produit du point de vue du client. En résumé, il s’agit de maximiser les performances tout en minimisant les gaspillages. Par exemple, les coûts de transport constituent une perte, car ils ne font aucune différence pour les clients. Réduire ces coûts diminue les gaspillages, ce qui entraîne des prix de produits plus bas et des marges bénéficiaires plus élevées. La méthode Lean manufacturing s’applique principalement aux industries manufacturières.

Six Sigma

Le Six Sigma est une technique de résolution de problèmes basée sur les données. Son objectif est d’améliorer l’expérience client en éliminant les défauts. Il repose sur l’approche DMAIC, acronyme de définir, mesurer, analyser, améliorer et contrôler. Le Six Sigma s’applique parfaitement aux systèmes managériaux et manufacturiers. Les entreprises qui le mettent en œuvre ne produisent pas à des niveaux de qualité inférieurs à 3,4 défauts par million d’opportunités.

Kaizen

Kaizen est le mot japonais désignant l’« amélioration continue ». Appliquer le Kaizen signifie travailler collectivement vers un objectif d’améliorations progressives. Il implique l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise : tout le monde doit participer. Le Kaizen repose sur l’idée que tous les petits changements apportés à une entreprise s’accumulent au fil du temps pour produire une différence significative. Cette méthode se concentre sur l’amélioration de la culture de l’entreprise plutôt que sur l’introduction d’outils pour améliorer les processus.

De nombreuses entreprises ont atteint l’excellence opérationnelle, ce qui leur a permis de traverser les pires circonstances. Toyota et General Electric en sont de parfaits exemples.

Voici quelques actions concrètes pour ouvrir la voie à l’excellence opérationnelle :

Où vous en êtes et où vous voulez aller

Il est essentiel de commencer votre démarche par une évaluation approfondie et honnête de votre entreprise. Commencez donc par identifier vos forces et vos faiblesses, les lacunes et les défis. Vous pouvez le faire grâce à la bonne vieille analyse SWOT. Dans un deuxième temps, commencez à définir votre vision et où vous souhaitez aller. La question clichée « où voulez-vous être dans 5 ans » est, dans ce cas, tout à fait appropriée.

Impliquer toute l’équipe

Avant tout, l’excellence opérationnelle est un effort collectif : vous avez besoin de tout le monde. De la direction aux équipes de terrain, chacun doit être impliqué dans la démarche. Commencez par expliquer à votre équipe ce qu’implique l’excellence opérationnelle, pourquoi elle est importante pour l’entreprise et ce que chacun peut faire pour y contribuer. Cela peut s’avérer quelque peu difficile pour les équipes hybrides, asynchrones ou réparties sur plusieurs sites.

La meilleure chose que vous puissiez faire est de fournir une plateforme commune pour la collaboration. Cette plateforme peut devenir votre canal de communication principal, votre tableau d’affichage, votre outil de gestion de projet, et bien plus encore. Créer un tel espace de travail collectif dans l’univers virtuel peut prendre un temps considérable. Vous pouvez toutefois utiliser des modèles prédéfinis pour éviter de construire des espaces de collaboration de zéro.

Structurer vos processus métier

La façon dont vous gérez vos ressources peut faire ou défaire votre « quête d’excellence opérationnelle ». Rationalisez vos processus en réduisant le travail manuel et en numérisant tout ce qui peut l’être. Heureusement, une multitude d’outils s’offrent à vous pour y parvenir. Comme mentionné ci-dessus, mettre en place un espace de collaboration est un excellent premier pas. Cependant, gérer cet espace peut rapidement devenir une charge importante.

Vous pouvez réduire, voire éliminer entièrement cette charge, en structurant et en modélisant les processus qui s’y déroulent. Faites l’effort, une seule fois, de créer un espace de collaboration type avec les bonnes personnes, documents, fichiers, applications et même des tâches prédéfinies, puis utilisez cet espace prototype pour le reste de vos équipes et départements.

Suivi

Un suivi efficace dépend entièrement de métriques (ou KPIs) pertinentes. Assurez-vous donc de disposer des bonnes métriques : elles vous indiqueront les progrès accomplis (ou non) dans votre démarche d’excellence opérationnelle. Veillez à rendre ces métriques SMART. Ces métriques et KPIs varient considérablement d’un secteur à l’autre. Vous pouvez en apprendre davantage à leur sujet ici.

Les outils pour atteindre l’excellence opérationnelle

En plus de maîtriser les fondamentaux de l’excellence opérationnelle, une solution technologique est indispensable pour garantir des améliorations durables au sein de votre organisation. Aujourd’hui, de nombreux logiciels dédiés proposent des analyses de processus, des organigrammes transversaux, de la cartographie des flux de valeur, et bien d’autres fonctionnalités. Les outils de collaboration et de gestion de projet contribuent également de manière essentielle à l’excellence opérationnelle. Ils permettent de mettre en pratique les dix principes évoqués plus haut et d’implémenter une méthodologie adaptée.

Il vaut la peine d’investir dans un bon outil d’analyse de données qui vous aidera à comprendre votre passé, votre présent et à anticiper l’avenir. Plus vos décisions seront fondées sur les données, plus vous atteindrez l’excellence opérationnelle rapidement et efficacement.

Modèles

Intégrer l’ensemble de vos processus dans un modèle réduit le travail manuel qui doit être répété à chaque fois au sein de l’organisation. Cela favorise également davantage d’innovation sur l’ensemble du flux de travail et offre à l’entreprise une vue d’ensemble sur la façon dont tout est interconnecté et fonctionne.

Vous souhaitez modéliser vos processus métier ?

Créez des modèles de collaboration avec une structure, des outils et du contenu prédéfinis dans Microsoft Teams

Tableaux blancs et plateformes de collaboration visuelle

L’excellence opérationnelle est étroitement liée à la compréhension de vos processus métier. Parfois, la meilleure façon de les approfondir et de les analyser consiste à créer des diagrammes de flux, des graphiques et des schémas variés. C’est là qu’interviennent les tableaux blancs et les plateformes de collaboration visuelle. Ils peuvent s’intégrer à n’importe quelle plateforme de collaboration, comme Microsoft Teams.

Rejoignez d’autres leaders de votre secteur dans leur démarche vers l’excellence opérationnelle, appliquez les principes fondamentaux, choisissez la méthodologie la mieux adaptée à votre activité, et accélérez votre progression grâce à une solution technologique de confiance qui vous accompagnera tout au long du chemin. En résumé, rappelez-vous toujours que l’excellence n’est pas un acte, mais une habitude.

Modélisez vos flux de travail et commencez à booster vos performances dès aujourd’hui avecSalesTim.