Steps to Digital Transformation of the Sales Process
Les professionnels de la vente cherchent en permanence des moyens de progresser et de prendre une longueur d’avance sur la concurrence. L’une des solutions consiste à transformer le processus commercial et à adopter le numérique. Pour rester compétitives, toutes les entreprises s’efforcent d’intégrer pleinement la technologie dans leur fonctionnement. Les avantages sont nombreux : la transformation numérique et l’automatisation rendent les processus métier plus efficaces, ce qui se traduit par une augmentation des ventes, un meilleur service client et une productivité globale accrue.
Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Comment savoir si vous êtes prêt à franchir ce cap ? Quelles étapes suivre pour préparer votre entreprise à ce changement ? Cet article répond à ces questions et bien d’autres, afin de vous aider à démarrer votre parcours de transformation numérique.
Qu’est-ce que la transformation numérique ?
La transformation numérique désigne le recours aux technologies numériques pour moderniser les processus métier existants ou en créer de nouveaux. Dans le domaine commercial, elle décrit les efforts visant à introduire des solutions numériques à chaque étape du cycle de vente : prospection, relation client, vente en ligne, etc.
On pourrait croire qu’il s’agit d’un énième terme à la mode, mais en réalité, la transformation numérique est en marche depuis des décennies. L’exemple le plus simple est la transition des films sur pellicule vers les services de streaming.
Le mot « transformation » évoque souvent des changements radicaux à 180 degrés. Ce n’est pas forcément le cas. Lorsque vous vous lancez dans ce parcours, il n’est pas nécessaire de tout remettre à plat et de repartir de zéro. La véritable transformation numérique réside dans une série de petites évolutions à chaque étape. C’est ce que l’auteur américain James Clear appelle « progresser de 1 % chaque jour ». Plutôt que de tout effacer et de numériser d’un coup l’intégralité de vos processus, commencez par de petits ajustements. Nous aborderons les étapes concrètes en détail par la suite.
À quoi ressemble la transformation numérique dans les ventes ?
En résumé, la transformation numérique des processus commerciaux porte à la fois sur les processus internes (au sein du département commercial et de l’entreprise dans son ensemble) et sur les processus externes (relation entre le commercial et le client).
Un bon exemple de transformation numérique dans les ventes et des problèmes qu’elle peut résoudre est fourni par Roger Galdon, responsable du conseil technique chez ForceManager. Un assureur rencontrait des difficultés pour suivre l’activité de son équipe commerciale. Les employés — agents terrain et courtiers — étaient censés compiler et transmettre des rapports hebdomadaires. Résultat : les managers n’avaient aucune visibilité sur l’activité commerciale de la semaine ni sur la satisfaction client. Comme les rapports étaient créés individuellement, l’entreprise ne disposait d’aucune base de données centralisée.
Cet exemple illustre les problèmes typiques des processus commerciaux internes. L’impossibilité de superviser le travail de l’équipe commerciale et l’absence de base de données centralisée sont des problématiques très répandues. La solution était pourtant simple : créer et utiliser des outils numériques centralisés rassemblant tous les acteurs concernés — agents, courtiers, managers, etc. — pour leur permettre de consulter le travail des uns et des autres en temps réel.
Si vous vous reconnaissez dans cet exemple ou si vous pensez à d’autres inefficacités dans vos processus métier, poursuivez votre lecture pour découvrir les étapes à suivre pour entamer votre transformation numérique et en tirer tous les bénéfices.
Analyse des besoins
Vouloir booster vos ventes et impulser le changement dans votre entreprise est une excellente chose, mais avant de passer à l’action, vous avez une étape incontournable : une analyse approfondie de vos besoins. Aussi tentant soit-il de la passer, vous ne pouvez pas faire l’économie de cette étape. Avant toute modification, avant d’introduire un outil ou de faire évoluer une structure, vous devez d’abord comprendre votre processus commercial — interne et externe — de A à Z.
Examinez en détail tous les sous-processus qui composent un cycle de vente complet. Que se passe-t-il entre la génération d’un lead et sa conversion en client ? Identifiez clairement chaque étape de votre cycle de vente et repérez les zones qui nécessitent des améliorations et pourraient faire l’objet d’une transformation numérique. Associez l’ensemble de votre équipe commerciale à cette démarche (dans les grandes organisations, les managers et responsables d’équipe suffisent), ainsi que des représentants des départements marketing et support client. Miro est un excellent outil pour cette étape : il vous aidera à visualiser le processus et à identifier les aspects qui peuvent être intégrés à la transformation numérique pilote.
Distinguer les processus internes des processus externes est également un cadre très utile lors de votre analyse. Qu’il s’agisse de colonnes distinctes, de codes couleur ou de flux séparés, veillez à bien différencier les processus commerciaux internes et externes.
Voici d’autres éléments à prendre en compte lors de votre analyse :
- Les rôles et responsabilités des collaborateurs impliqués dans les processus commerciaux.
- Comment la communication est-elle gérée ?
- Quels mécanismes de reporting utilisez-vous actuellement ?
En définitive, l’analyse des besoins vous permettra de déterminer dans quelle mesure votre organisation peut intégrer des technologies commerciales pour accomplir sa transformation, et de définir le périmètre de votre transformation numérique.
Collecter et exploiter les données
Cette étape va de pair avec l’analyse des besoins. À ce stade de votre carrière, vous avez certainement compris que les données peuvent tout changer. Nous n’avons plus besoin de nous fier à notre instinct ou de multiplier les expériences pour déterminer la meilleure marche à suivre. Nous prenons désormais nos décisions à partir des données.
En matière de processus commerciaux externes, vous utilisez au minimum un outil CRM. Plongez donc en profondeur dans votre plateforme CRM et analysez chaque donnée qu’elle peut vous fournir. Si vous n’utilisez pas encore de CRM, ajoutez « intégrer un CRM » à votre liste de tâches de transformation numérique.
Comme le souligne Conquer, la capacité à s’appuyer sur les données de votre CRM pour toutes les décisions métier vous fournira des informations exploitables concrètement. Commencez par un audit de votre CRM et soyez vigilant face aux données dupliquées ou inexactes.
Voici ce que HubSpot recommande de suivre :
- Chiffre d’affaires total
- Ventes totales par période
- Ventes par source de lead
- Chiffre d’affaires par vente
- Chiffre d’affaires par produit
- Pénétration du marché
- Ventes par activité préalable
- Part du chiffre d’affaires provenant de nouvelles affaires
- Part du chiffre d’affaires provenant des clients existants
- Croissance d’une année sur l’autre (YOY)
- Valeur vie client moyenne (LTV)
- Net Promoter Score (NPS)
- Nombre de ventes perdues face à la concurrence
- Pourcentage de commerciaux atteignant 100 % de leur quota
- Chiffre d’affaires par territoire
- Chiffre d’affaires par marché
- Coût de vente en pourcentage du chiffre d’affaires généré
Analyser vos données ne rendra pas seulement votre transformation numérique commerciale plus efficace : cela bénéficiera également à l’ensemble de votre stratégie de vente. Les efforts commerciaux guidés par les données ont une probabilité nettement plus élevée de générer des revenus.
Élaborer un plan d’action
Une fois que vous disposez d’une vision claire de votre processus commercial et de données qui indiquent où vous en êtes, vos points faibles et vos points forts, vous pouvez élaborer un plan d’action. Il n’existe pas de plan universel que nous pourrions vous soumettre : tout dépend de votre entreprise, de sa taille, de son secteur, des résultats de l’analyse, de vos objectifs, etc. Mais voici à quoi ressemble un plan d’action simple et efficace :
| Objectif | Tâche | Indicateur | Chronologie | Ressources |
|---|---|---|---|---|
| Ex. Introduire des chatbots pour répondre aux questions basiques des clients | Rechercher des solutions de chatbot adaptées à notre secteur | Une liste de 5 options. | Échéance : 5 mars | Allouer un budget mensuel pour le chatbot. Désigner un collaborateur chargé de la recherche. |
Vous l’avez certainement déjà entendu, mais il vaut la peine de le rappeler : vos objectifs et votre plan d’action en général doivent être SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporellement définis).
Conseil : quels processus commerciaux peuvent et doivent être numérisés
Malheureusement, comme pour le plan d’action, nous ne pouvons pas non plus vous indiquer quelles étapes et quels processus commerciaux numériser. Cela varie considérablement d’une entreprise à l’autre, et seule une analyse approfondie permet d’identifier ces processus.
Nous pouvons cependant vous en présenter quelques-uns incontournables pour vous orienter dans la bonne direction.
Adopter une solution CRM
Si vous en disposez déjà d’un, passez directement au point suivant. Sinon, lisez attentivement ce qui suit. Aujourd’hui, une solution CRM est indispensable pour la plupart des organisations. Les systèmes de gestion de la relation client comme Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, etc. permettent aux commerciaux de gérer toutes leurs interactions avec les clients et les prospects. Il s’agit de la digitalisation ultime des processus commerciaux : ils permettent de maintenir le lien avec les clients, de rationaliser les processus, de fournir des insights basés sur les données, d’améliorer la rentabilité et bien plus encore.
Cependant, si vous envisagez d’investir dans un CRM ou si vous n’avez pas besoin de la plupart de ses fonctionnalités avancées, il existe une façon d’utiliser Microsoft Teams comme CRM. Nous expliquons comment procéder dans cet article de blog.
Se connecter virtuellement
Les appels à froid ne fonctionnent plus — c’est véritablement la fin d’une époque. Si votre processus commercial inclut encore ce type d’appels, abandonnez-les et passez à des flux d’e-mails automatisés et à des solutions de notification. Dans la même démarche, introduisez des solutions numériques pour vos événements de networking et vos réunions commerciales. Les outils de visioconférence remplacent efficacement les événements et réunions en présentiel, ce qui vous permet d’économiser beaucoup d’argent sur le long terme.
Automatiser, encore et toujours
Transformation numérique et automatisation vont de pair : automatisez tout ce que vous pouvez. Par exemple, vous pouvez :
- Utiliser des modèles d’e-mails et de présentations
- Planifier automatiquement des réunions
- Générer des rapports d’activité et de résultats
- Associer des leads à des commerciaux
- Automatiser les notifications de mise à jour commerciale
Si l’un de ces points vous intéresse, effectuez une recherche approfondie sur le sujet et vous découvrirez une multitude d’outils et de services disponibles.
Et si vous avez besoin d’aide pour répondre à vos besoins spécifiques, contactez notre équipe.
Livre blanc : Microsoft Teams pour la gestion des ventes
- Comment utiliser Microsoft Teams pour la gestion des ventes
- Créez des modèles d’équipes pour vos processus de vente
- Comment connecter Salesforce à Microsoft Teams
Digitaliser votre playbook commercial
Dans le cadre de votre transformation numérique, nous vous recommandons vivement de digitaliser votre playbook commercial afin de renforcer le respect des directives internes. Les plateformes collaboratives comme Microsoft Teams constituent un excellent point de départ. Plutôt que d’organiser le travail via de multiples canaux et outils, vous pouvez tout regrouper en une seule plateforme. Vous pourrez ainsi :
- Rassembler toutes les parties prenantes en un seul endroit,
- Télécharger, stocker et gérer des fichiers tels que des pitchs, des rapports, etc.
- Intégrer votre solution CRM,
- Accompagner votre équipe grâce à des outils de gestion des tâches, et bien plus encore.
Vous pouvez aller encore plus loin en adoptant des solutions comme nBold, qui vous permettent de créer et de dupliquer des espaces de collaboration dédiés aux affaires commerciales, avec toute la structure, les directives et les tâches nécessaires au travail de votre équipe. Avec cet outil, votre équipe n’aura plus besoin de créer un nouvel espace de toutes pièces. Elle peut construire un espace de collaboration pour une affaire une fois, puis reproduire le même niveau d’exécution d’une opportunité à l’autre.
Voici comment cela fonctionne
Vous disposez d’un playbook commercial qui décrit toutes les étapes nécessaires à votre équipe pour conclure une affaire. Imaginez que ce playbook soit traduit en un espace de collaboration numérique où vous disposez de tous les outils et informations nécessaires pour suivre les directives.
Vous créez un modèle de collaboration pour un Deal Room commercial, avec la structure qui s’appliquera à toute votre équipe.
- Ajoutez tous les canaux couvrant les domaines clés de la collaboration sur une affaire. Ce sont vos espaces dédiés aux échanges ciblés.
- Ajoutez toute la documentation dont vos équipes auront besoin pour travailler efficacement à la conclusion des affaires : modèles de propositions, présentations commerciales, contrats, directives, etc. Ces documents apparaîtront automatiquement dans l’équipe créée à partir du modèle.
- Pour que votre équipe sache exactement quelles étapes suivre dès qu’une nouvelle affaire est ouverte, vous pouvez pré-configurer des tableaux de tâches dans l’outil de gestion des tâches de votre choix et les ajouter au modèle.
- Vous pouvez également créer une bibliothèque de documents dédiée aux affaires commerciales. Ce sera le référentiel de connaissances de votre équipe, où vous conserverez toutes les ressources essentielles, les meilleures pratiques, les directives et toute la documentation utile pour référence ultérieure.
- Connectez vos outils du quotidien à vos équipes. Les applications natives et tierces — comme les CRM — peuvent être intégrées à votre espace de collaboration Microsoft Teams via la technologie nBold. Suivez les pipelines commerciaux, recevez des mises à jour et analysez vos résultats sans quitter Teams.
En savoir plus sur le modèle Microsoft Teams de salle des ventes.
Résister à la transformation numérique n’est plus une option. Saisissez les opportunités qu’elle offre et exploitez-les pour faire croître votre entreprise.