How to Identify Process Inefficiencies

Toute organisation est confrontée à des inefficacités de processus. Certaines sont mineures et s’accumulent progressivement, d’autres, plus importantes, restent encore à découvrir. Même si elles n’affectent pas encore votre activité aujourd’hui, vous devrez tôt ou tard y faire face. La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez en éviter les risques si vous les identifiez à temps.

Pour reprendre les mots de Bill Gates : « La première règle de toute technologie utilisée en entreprise est que l’automatisation appliquée à une opération efficace en amplifie l’efficacité. La seconde est que l’automatisation appliquée à une opération inefficace en amplifie l’inefficacité. »

Il est donc dans votre intérêt de corriger tous vos processus défaillants pour que vos opérations se déroulent sans accroc.

Détecter les inefficacités demande un effort proactif : il faut examiner et analyser de nombreuses activités métier. La culture d’entreprise elle-même peut en être la cause principale. Et si vous dirigez votre organisation depuis longtemps, certaines inefficacités cachées ont peut-être fini par s’installer comme de véritables habitudes de travail. Il vous faut donc faire preuve de flexibilité et accepter que l’optimisation de vos performances soit dans votre intérêt.

Dans cet article, nous vous présentons les trois principales inefficacités de processus que vous pouvez rencontrer au sein de votre entreprise, ainsi que quelques conseils pour les identifier.

Les inefficacités de processus les plus courantes

En tant que manager, vous avez tout intérêt à rester pleinement attentif à ce qui se passe dans les coulisses. Ne sous-estimez jamais les dommages qu’un processus inefficace peut causer à votre entreprise. La bonne nouvelle, c’est que vous pouvez repérer les signaux d’alerte par vous-même pour mettre au jour une inefficacité sous-jacente.

Le travail manuel prédomine

Ce phénomène peut être lié soit à un manque d’automatisation et de digitalisation de vos processus métier, soit à la réticence de vos collaborateurs à utiliser des outils numériques permettant de réduire les tâches manuelles.

De même, il est possible que vous utilisiez trop d’outils numériques différents. Mettre en place plusieurs systèmes déconnectés les uns des autres engendre inévitablement du travail manuel.

Par exemple, vous récupérez un avis client dans un logiciel, puis vous le copiez dans un autre logiciel qui génère des statistiques. Ce simple copier-coller est du travail manuel, et avec le temps, il devient une inefficacité qui vous coûte du temps et de l’argent. Selon une étude menée par Kofax, « 22 % du temps d’un employé est consacré à des tâches répétitives. »

Le travail manuel n’est pas seulement un gaspillage de ressources précieuses (humaines et temporelles) : il peut aussi entraîner une augmentation des erreurs humaines et une baisse de la productivité à long terme.

Comment réduire le travail manuel

Réduire le travail manuel implique de passer en revue vos processus métier actuels et les différents logiciels que vous utilisez pour accomplir vos tâches. La solution réside dans l’automatisation et la digitalisation, mais celles-ci doivent être intelligentes. Sinon, vous risquez de submerger votre équipe sous une multitude d’outils.

Si vous avez constaté que le travail manuel prédomine dans votre entreprise (ou au sein de votre équipe), voici ce que vous pouvez faire :

• Identifiez les domaines où la charge de travail manuel est la plus lourde au sein de chaque département et/ou équipe — s’agit-il de saisie de données ? D’une documentation excessive ? De tâches administratives ? Dressez une liste exhaustive et traitez-les une par une.
• Organisez des réunions avec les responsables de département et/ou les chefs d’équipe pour déterminer quelles tâches peuvent être automatisées, digitalisées, complètement supprimées ou externalisées.
• Envisagez de mettre en place une solution unifiée pour gérer la collaboration et éliminer le travail manuel dans vos processus. Vous devrez préparer une stratégie d’adoption pour vous assurer que tout le monde adhère à la démarche.

Si vous optez pour Microsoft Teams, vous pouvez découvrir comment élaborer une stratégie d’adoption réussie ici.

La bureaucratie

Même si disposer de règles pour encadrer les flux de votre entreprise est essentiel, cela peut, à long terme, se transformer en une structure hiérarchique avec de multiples couches de management et de réglementations. Il peut en résulter un processus d’approbation inutilement long impliquant de nombreuses parties prenantes. En définitive, vous perdez les avantages de l’agilité dans votre modèle d’entreprise.

Selon l’étude de la Harvard Business Review, l’excès de bureaucratie coûte aux États-Unis plus de 3 000 milliards de dollars de production économique perdue par an. Pour démanteler la bureaucratie, la première étape consiste à reconnaître honnêtement le coût qu’elle représente pour votre organisation.

Restreindre la liberté de vos employés étouffe leur innovation et leur créativité. Cela diminue également la réactivité de votre équipe et limite sa capacité à agir rapidement en cas d’urgence.

Pour éliminer la bureaucratie, envisagez de réduire les formalités administratives et de diminuer les étapes d’approbation. Vous pouvez également communiquer davantage sur les responsabilités de chacun et sur leur niveau d’autonomie dans la prise de décision.

D’autres façons d’éliminer les procédures bureaucratiques superflues

Dans l’un de ses articles pour Forbes, la Dre Ruth Gotian résume le livre de Martin Lindstrom « The Ministry of Common Sense : How to Eliminate Bureaucratic Red Tape, Bad Excuses, and Corporate BS ». Les recommandations du livre sont simples mais efficaces, et vous pouvez les partager avec vos collègues. Lindstrom propose cinq étapes :

• Prenez des photos — Lindstrom soutient que les photos sont plus parlantes que les mots. Ainsi, chaque fois que vous rencontrez un obstacle bureaucratique, prenez-le en photo pour vous en souvenir et en discuter ensuite avec votre équipe.
• Visez une victoire rapide — lorsque vous cherchez à résoudre des problèmes, commencez par les plus petits.
• Arrêtez de demander la permission — assurez-vous de faire suffisamment confiance à vos collaborateurs pour les laisser prendre des décisions de façon autonome.
• Tenez bon pendant 90 jours — il vaut la peine de laisser 90 jours à une procédure bureaucratique avant de tenter de l’éliminer.
• Donnez à chacun la possibilité de proposer des solutions — cela va de pair avec la confiance accordée à votre équipe. Faites du brainstorming ensemble et laissez chacun soumettre ses idées.

Vous pouvez en lire davantage sur le livre de Lindstrom ici.

L’accès limité aux données

Lorsque vos données sont dispersées, vous ne disposez pas d’un point central pour vos fichiers, documents, projets archivés, dossiers clients et toutes les autres données. Vos employés ne peuvent donc pas accéder aux informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Il en résulte une perte de temps ainsi qu’une perte de productivité qui se répercute sur l’efficacité de l’équipe.

Un stockage centralisé est une excellente solution pour tout regrouper au même endroit. Il permet d’éviter la perte et la duplication des données, et offre à tous vos collaborateurs l’accès aux informations nécessaires. De plus, passer d’un stockage local centralisé à un stockage cloud vous apportera des avantages supplémentaires : accessibilité en ligne depuis n’importe quel lieu, co-édition en temps réel et fonctionnalités de partage avancées avec gestion des droits d’accès.

Par ailleurs, disposer d’un espace de travail centralisé garantit qu’aucune tâche ne se perd en chemin. Souvent, notamment dans les grandes entreprises, des tâches sont abandonnées. Il devient alors difficile de retracer les responsabilités et de comprendre pourquoi elles n’ont pas été accomplies.

L’introduction d’un espace de travail centralisé représente un changement important pour vos équipes. C’est un nouvel environnement pour elles, et il faudra du temps à toute l’équipe pour s’y habituer. En tant que manager, vous pouvez faciliter cette transition. Voici quelques conseils de Forbes :

• Expliquez pourquoi vous introduisez cet outil en particulier.
• Expliquez les avantages et en quoi il bénéficiera aux employés.
• Proposez des sessions de formation et des séances de questions-réponses.
• Désignez un « champion du changement » dans chaque équipe/département/groupe et organisez des réunions régulières pour suivre l’adoption.

Vous pouvez consulter la liste complète des conseils ici.

Comment identifier et combattre ces inefficacités de processus ?

Nous avons présenté des solutions spécifiques pour chacune des trois inefficacités de processus identifiées dans cet article. Voyons maintenant quelques actions générales que vous pouvez entreprendre en tant que manager pour identifier et combattre rapidement toute autre inefficacité de processus :

Surveillez vos processus en permanence

Planifiez des bilans d’activité et restez informé des dernières technologies en matière de gestion des processus. Gardez à l’esprit que le suivi n’est pas une action ponctuelle : c’est un effort continu que vous devez maintenir aussi longtemps que vous dirigez votre entreprise. Chaque bilan peut vous révéler de nouvelles façons d’améliorer vos processus. Vous pouvez également impliquer d’autres parties prenantes dans ces revues pour bénéficier d’une perspective plus large.

Intégrez des solutions numériques

Les solutions de collaboration numériques offrent un environnement unifié pour l’ensemble de vos processus métier. Elles vous permettent de tirer parti de la technologie et de porter les performances de votre équipe à leur niveau optimal :

• Communications avancées,
• Stockage cloud,
• Gestion des flux de travail, etc.

Microsoft Teams peut être une excellente solution pour votre entreprise si vous cherchez à digitaliser vos processus et à réduire les inefficacités. Outre toutes les fonctionnalités standard d’un espace de collaboration numérique, il offre un ensemble de services compétitifs, comme les intégrations tierces et des connexions étroites avec d’autres applications Microsoft. Vous pouvez par exemple intégrer un outil de gestion des tâches qui vous permettra de vous assurer qu’aucune tâche n’est jamais laissée sans responsable.

Et si vous souhaitez éliminer les tâches redondantes, envisagez de modéliser vos flux de travail en intégrant SalesTim à Microsoft Teams pour une expérience optimisée et des résultats garantis. Avec les modèles de collaboration de SalesTim, vous pouvez créer une fois un espace de collaboration complet avec tout le contenu, les outils et les ressources nécessaires, puis le reproduire autant de fois que vous en avez besoin.

Vous souhaitez modéliser vos processus métier ?

Créez des modèles de collaboration avec une structure, des outils et du contenu prédéfinis dans Microsoft Teams

Sollicitez et écoutez les retours

Même si vous supervisez le travail de vos employés ou suivez leurs performances via des KPI, ce sont eux qui effectuent le travail concret sur le terrain. En matière de processus métier et d’opportunités d’optimisation, vous pouvez toujours vous appuyer sur eux pour mieux comprendre la marche à suivre. Encouragez vos employés à faire des suggestions, à imaginer de nouvelles façons d’accomplir leurs tâches et à contribuer à leur propre développement. Ce sont souvent eux qui signalent les inefficacités de processus.

Vous pouvez encourager la culture du travail en transparence, qui consiste à partager ouvertement les résultats du travail et les retours avec l’ensemble de l’organisation. Non seulement cela favorise la collaboration, mais cela réduit également le micromanagement et les inefficacités qui en découlent.

Si vous vous inquiétez des performances de vos employés et pensez qu’il pourrait exister des inefficacités, examinez de plus près vos processus métier et cherchez les signaux d’alerte évoqués ci-dessus. Même si personne n’aime découvrir un problème dans son mode de fonctionnement, il vaut mieux le trouver que d’avoir des difficultés sans en connaître la cause.