Gestion des cas avec Salesforce et Microsoft Teams

Une gestion des cas efficace aide les organisations à bâtir des relations solides et fondées sur la confiance avec leurs clients. Il s’agit d’un processus complet qui repose sur la planification, la communication, la gestion des ressources, la facilitation des services, et bien plus encore. C’est pourquoi les entreprises utilisent de nombreux logiciels dédiés à la gestion des cas pour optimiser les résultats, tant pour le client que pour l’organisation. Aujourd’hui, nous vous expliquons comment mettre en place une gestion des cas efficace avec Salesforce et Microsoft Teams. Vous découvrirez comment intégrer Teams et Salesforce, automatiser la création d’espaces de collaboration pour chaque nouveau cas, et bien plus encore.

Gestion des cas avec Salesforce – fonctionnalités de base

L’utilisation d’un logiciel dédié à la gestion des cas vous permet de réagir immédiatement aux questions de vos clients et de fournir une assistance de manière très efficace. Si vous stockez vos données clients dans Salesforce, vous savez peut-être que vous pouvez y gérer des cas. Avec Salesforce Service Cloud, vos chargés de cas peuvent consulter et traiter toutes les demandes clients, du traitement des réclamations au suivi des anomalies.

Les cas sont des enregistrements Salesforce qui conservent les informations relatives aux problèmes clients, offrent aux responsables une vue complète du client, et bien plus encore. Vous pouvez ainsi créer un nouveau cas et renseigner toutes les informations nécessaires :

• Nom du contact et du compte
• Type de cas
• Type de produit
• Priorité
• Origine du cas
• Motif du cas
• Informations de contact, etc.

Gestion des cas Salesforce

Vous pouvez également ajouter une description avec des commentaires internes pour détailler les éléments. Ainsi, vous créez rapidement un nouveau cas, renseignez toutes les informations utiles, suivez l’avancement et bien plus encore.

Voyons maintenant comment coordonner des collaborateurs issus de différents départements qui travaillent sur un même cas.

Guide : intégration de Microsoft Teams et de Salesforce

• Pourquoi intégrer Salesforce à Teams ?
• Toutes les possibilités d’intégration
• Cas d’utilisation les plus demandés
• Comment configurer les intégrations

Gestion des cas efficace avec Microsoft Teams et Salesforce

De nombreuses organisations utilisent Microsoft Teams pour créer un espace de collaboration idéal. Décrivons un cas d’usage courant dans lequel une entreprise utilise à la fois Microsoft Teams et Salesforce.

Supposons que votre service commercial utilise Salesforce pour stocker les données clients et communiquer avec les prospects. Lorsqu’un client soumet une réclamation ou demande un service, votre chargé de cas doit créer un nouvel enregistrement de cas dans Salesforce.

Comme nous l’avons mentionné, la gestion des cas est un processus complexe qui comprend diverses étapes, du diagnostic et de l’identification des risques jusqu’à la résolution du problème et son évaluation. Cela implique que de nombreuses personnes seront amenées à intervenir : spécialistes IT, représentants du service juridique, techniciens et responsables d’autres départements peuvent tous contribuer à la clôture du cas.

Comment alors coordonner un chargé de cas qui crée des dossiers dans Salesforce avec d’autres collègues qui travaillent à la résolution du même problème et qui n’ont pas nécessairement de licence Salesforce ? Grâce à l’intégration de Microsoft Teams et de Salesforce, vous pouvez facilement créer un espace de travail idéal pour clôturer les cas rapidement et efficacement.

Créer une équipe de gestion des cas dans Microsoft Teams avec les bonnes personnes

Commencez par créer une nouvelle équipe dans Microsoft Teams avec les canaux et contenus pertinents. Vos collègues disposeront ainsi d’un espace pour collaborer sur les cas importants sans perdre d’informations. Vous pouvez créer des canaux standard et privés pour chaque nouveau cas, ou créer une nouvelle équipe pour chaque nouveau cas (apprenez comment créer des équipes automatiquement depuis Salesforce – lien).

Découvrez comment créer un modèle de gestion des cas

Ajoutez les bonnes personnes en tant que propriétaires et membres de l’équipe de gestion des cas : responsables juridiques, IT, support client – toutes les personnes impliquées dans le processus de gestion des cas.

Intégrer Salesforce à Microsoft Teams

Vous pouvez ensuite intégrer votre environnement Salesforce directement dans l’équipe de gestion des cas dans Microsoft Teams. Pour ce faire, téléchargez l’application Salesforce pour Microsoft Teams et collaborez sur n’importe quel enregistrement Salesforce sans avoir à jongler entre les applications. Microsoft a en effet annoncé leur intégration avec Salesforce, qui vous permet de :

• Partager des enregistrements Salesforce via les chats et canaux Teams
• Modifier des enregistrements directement depuis Microsoft Teams
• Ajouter des enregistrements Salesforce sous forme de nouvel onglet dans un canal.

En savoir plus

Vous pouvez ainsi ajouter un enregistrement Salesforce correspondant à un nouveau cas sous forme d’onglet dans le canal concerné. Vos membres d’équipe peuvent alors collaborer sur les nouveaux cas, résoudre des problèmes, traiter des demandes et des réclamations, créer des tickets, etc. Vous pouvez également modifier des enregistrements directement dans Teams pour y joindre des détails et clôturer les demandes résolues.

Personnaliser les onglets avec d’autres applications

Enfin, connectez d’autres applications à votre Teams pour simplifier votre travail quotidien et collaborer efficacement sur la clôture des cas. Par exemple :

• Utilisez Microsoft Planner pour gérer les tâches quotidiennes et suivre l’avancement des travaux.
• Utilisez Microsoft Forms pour recueillir les retours clients et partager les résultats directement dans le canal Teams.
• Connectez Viva Engage pour rester en contact avec les experts et les responsables.
• Alimentez la bibliothèque SharePoint avec des guides, des codes de bonnes pratiques et des modèles pour simplifier et structurer le travail de vos collègues.
• Gérez les applications d’approbation pour fluidifier votre processus de validation et accélérer la clôture des cas.

En intégrant Salesforce à Microsoft Teams, vous améliorez ainsi la collaboration autour de la gestion des cas. Créez un nouveau cas dans Salesforce à partir des données du contact et partagez facilement cet enregistrement avec vos collègues via Microsoft Teams. Planifiez des activités, anticipez les risques, résolvez les problèmes et développez des relations de confiance avec vos comptes clés et vos clients.

Automatiser les processus grâce aux modèles Salesforce et Microsoft Teams

Maintenant que vous savez comment intégrer Teams à Salesforce, voyons comment vous pouvez rationaliser et faire évoluer le processus de gestion des cas. Dans notre cas d’usage, vous devez créer un nouvel espace de collaboration pour chaque nouveau cas – une équipe ou un canal. Cela vous permet d’éviter la désorganisation dans Teams, la perte d’informations et de structurer votre espace de travail.

Vous vous demandez peut-être comment automatiser ce processus de création d’équipes ou de canaux. En rationalisant la création d’espaces de collaboration, vous gagnerez du temps et garantirez un niveau d’exécution homogène d’un cas à l’autre. Voici comment cela fonctionne.

Grâce à l’intégration avancée de Salesforce et Microsoft Teams, vous pouvez créer automatiquement des équipes ou des canaux pour chaque enregistrement Salesforce. De plus, les nouvelles équipes contiendront tous les contenus nécessaires, tels que :

• Des fichiers et des dossiers
• Des onglets avec des applications
• Des propriétaires et membres permanents
• Un nom d’équipe pertinent avec du contenu dynamique issu de Salesforce, etc.

Intéressant ? Passons en revue quelques cas d’usage courants.

Obtenir des équipes créées automatiquement pour chaque nouveau cas

Imaginez que votre entreprise fournit des services logiciels à d’autres entreprises. L’un de vos comptes clés rencontre un type d’erreur dans votre application. Pour traiter cette demande, votre chargé de cas doit créer un nouveau cas dans Salesforce avec tous les détails. Grâce à l’intégration avancée de Salesforce et Teams, une équipe est automatiquement créée dès qu’un nouveau cas est ajouté dans Salesforce.

De plus, l’équipe contient :

• Des canaux standard et privés.
• Un ensemble de tâches prédéfinies pour standardiser les processus répétitifs.
• Des onglets avec des applications, notamment des communautés Viva Engage, des bibliothèques SharePoint, des formulaires Forms, etc.
• Des propriétaires et membres permanents, par exemple des techniciens, des cadres dirigeants, un chargé de cas, etc.
• Des fichiers et dossiers contenant des guides, des codes de bonnes pratiques, et bien plus encore.

Équipes créées à partir du modèle de gestion des cas avec tous les contenus inclus

Ainsi, chaque fois qu’un nouveau cas est créé dans Salesforce, vous obtenez un espace de collaboration prêt à l’emploi dans Microsoft Teams. Vos collègues traitent les cas de manière très efficace sans perdre de temps sur des tâches répétitives.

Créer des canaux pour chaque nouveau cas

Vous n’avez pas besoin de créer une équipe entière pour chaque nouveau cas ? Vous pouvez facilement obtenir un canal par nouvel enregistrement Salesforce. Choisissez l’équipe concernée et obtenez un nouveau canal à chaque fois que le chargé de cas ajoute un nouveau cas dans Salesforce.

Résolvez les problèmes et gérez le processus de gestion des cas dans un espace de travail prêt à l’emploi.

Archiver ou supprimer des équipes lorsqu’un cas est clôturé

Pour maintenir votre environnement Teams organisé et réduire le nombre d’équipes inutilisées, vous pouvez supprimer automatiquement des équipes et des canaux.

Avec cette option, lorsqu’un enregistrement de cas est supprimé dans Salesforce, l’équipe ou le canal associé est supprimé ou archivé.

Gérer la convention de nommage pour éviter la désorganisation dans Teams

Enfin, obtenez des équipes et des canaux créés avec le bon nom. Cela permet à vos membres d’équipe de comprendre rapidement l’objet d’une équipe. Grâce au contenu dynamique issu de Salesforce, vous pouvez répondre à n’importe quel cas d’usage. Par exemple, ajoutez le nom du compte, la description de l’enregistrement, l’identifiant, etc. dans le nom de l’équipe ou du canal.

Dans cet article, nous vous avons expliqué comment mettre en place une gestion des cas efficace avec Salesforce et Microsoft Teams. Vous savez désormais comment faire évoluer ce processus et automatiser la création d’espaces de collaboration pour chaque cas créé dans Salesforce.

Parlez à notre équipe pour découvrir comment les modèles Microsoft Teams avancés peuvent répondre aux besoins de votre organisation. Nous trouverons la solution idéale pour votre équipe !