Comment mettre en place une transition en douceur entre les ventes et le succès des clients avec Microsoft Teams ?
Lorsque vos commerciaux concluent une vente, ils doivent transmettre le client à l’équipe Customer Success et recentrer leur énergie sur de nouvelles opportunités. C’est là que l’organisation d’une transition commerciale vers le Customer Success prend tout son sens : votre client doit passer par un processus d’onboarding jusqu’à ce qu’il maîtrise suffisamment votre produit ou service pour travailler en autonomie. Cependant, si votre équipe Customer Success n’est pas alignée avec les ventes, cette transition peut devenir laborieuse et frustrante pour le client, au risque de le faire décrocher, voire de provoquer une résiliation anticipée.
Si vous utilisez Microsoft Teams en interne et cherchez des moyens d’organiser une transition fluide vers le Customer Success, vous êtes au bon endroit. Dans cet article, nous vous partageons quelques idées pour l’organiser avec Microsoft Teams.
Pourquoi la transition commerciale vers le Customer Success est-elle importante ?
Un processus de passation bien établi entre les ventes et le Customer Success présente de nombreux avantages. Passons-en quelques-uns en revue.
Un onboarding client plus rapide
Votre équipe Customer Success disposera de toutes les informations dont elle a besoin sur le nouveau client pour organiser son onboarding. Connaître son contexte, ses problématiques internes et ses attentes permet de personnaliser l’accompagnement et de s’assurer qu’il se déroule rapidement et efficacement.
Une meilleure fidélisation des clients
Nouer des relations solides avec les clients est essentiel pour une entreprise pérenne et prospère. Et cela commence dès la signature du contrat. Vous devez donc veiller à accompagner vos clients de près durant les premières semaines ou les premiers mois. Cela conditionne leur première impression et permet d’éviter une perte d’intérêt pour votre produit ou service, et par conséquent, les résiliations anticipées.
Expansion et upsell
Un accompagnement de qualité renforce la confiance en votre entreprise et ouvre la voie à une extension de votre offre à un autre département ou à l’ensemble de l’organisation, ainsi qu’à la vente de nouvelles solutions que vous développez.
Ventes récurrentes
Enfin, un client satisfait est un client fidèle. Lorsque vos clients sont bien accompagnés, ils souhaitent poursuivre leur relation avec vous et génèrent des ventes récurrentes.
Livre blanc : Microsoft Teams pour la gestion des ventes
- Comment utiliser Microsoft Teams pour la gestion des ventes
- Créez des modèles d’équipes pour vos processus de vente
- Comment connecter Salesforce à Microsoft Teams
Comment organiser la transition commerciale vers le Customer Success dans Microsoft Teams
Voyons maintenant comment vous pouvez mettre en place ce processus dans Teams. Nous vous présenterons quelques exemples que vous pourrez adapter à vos besoins spécifiques.
1. Créer une équipe pour chaque nouveau client
Pour s’assurer que chaque client est pris en charge de manière appropriée, la meilleure pratique consiste à créer une équipe distincte pour chacun d’eux. Vous et votre équipe disposerez ainsi d’un espace de collaboration entièrement dédié au client, regroupant toutes les informations le concernant.
Il est important d’ajouter à l’équipe les membres de l’équipe commerciale qui ont travaillé à la conclusion de l’accord avec le client. C’est dans cet espace qu’ils partageront avec l’équipe Customer Success toutes les données nécessaires pour comprendre le profil du client, ses besoins, ses exigences et ses attentes.
Voici un exemple de structure d’équipe que vous pouvez créer pour vos clients :
- Informations client
- Onboarding
- Analyse
- Planification
- Problèmes
- Communication client
- Solution et mise en œuvre
- Juridique
Vous pouvez créer un canal partagé pour les communications avec le client et y inviter les principaux représentants de l’entreprise. Ils pourront ainsi vous contacter à tout moment. Ils n’auront en revanche pas accès aux autres canaux, ce qui vous évite tout risque de fuite de données.
2. Ajouter les données et ressources nécessaires
Fournissons maintenant à votre équipe toutes les données et ressources dont elle a besoin pour réussir l’onboarding d’un nouveau client et construire une relation durable.
Informations clés sur le client
Assurez-vous que votre équipe Customer Success reçoit les informations essentielles sur le client de la part de l’équipe commerciale. Cela comprend :
- Les coordonnées des contacts principaux
- Le type d’entreprise, le secteur d’activité et la taille
- Le nombre d’utilisateurs du produit ou service que vous fournissez
- Les informations juridiques (type de contrat, durée, modalités de facturation, etc.)
- Les outils existants utilisés (si nécessaire)
Vous pouvez stocker ces informations dans l’outil que vous utilisez à cet effet. Si vous souhaitez utiliser les outils Microsoft 365 à cette fin, nous vous recommandons Listes. Il s’agit d’un système de référence qui vous permet de structurer et de conserver les données importantes.
Les conclusions de l’équipe commerciale
Pour une transition fluide vers le Customer Success, l’équipe commerciale doit bien documenter toutes ses observations sur le client, puis les transmettre à l’équipe Customer Success. Ces informations doivent être stockées dans l’équipe Microsoft Teams et être visibles et facilement accessibles.
Vous pouvez consigner dans un fichier Word toutes les exigences des clients, les problèmes qu’ils rencontrent actuellement et leurs processus internes pertinents pour votre activité. Ajoutez ce document sous forme d’onglet dans le canal approprié. Vous pouvez également utiliser l’onglet Wiki à cet effet.
Guides et modèles de documents
Il est judicieux de fournir à votre équipe des guides qu’elle peut suivre pour onboarder correctement un nouveau client et assurer son suivi.
Vous pouvez le faire via des sites SharePoint que vous pouvez transformer en votre propre intranet. Ajoutez-y la documentation importante, des conseils, des liens, des ressources – tout ce dont votre équipe a besoin pour construire des relations clients solides.
Vous pouvez également ajouter des modèles de documents, par exemple pour les rapports et les comptes-rendus de suivi.
Tâches
Définir toutes les tâches que vos équipes commerciale et Customer Success doivent accomplir pour préparer une transition efficace les aidera à rester organisées et cohérentes. Cela permettra également de clarifier les responsabilités de chacun et de s’assurer que les deux équipes sont alignées sur les prochaines étapes.
Planner est un excellent outil de gestion des tâches à cet effet. Préparez les tâches pour votre équipe – cela peut inclure l’organisation de réunions internes pour transmettre les informations clés des commerciaux aux CSM, des réunions avec les clients, la planification d’e-mails, la préparation de ressources pédagogiques, les relances, etc.
Ajoutez ensuite ce plan sous forme d’onglet dans le canal correspondant de votre équipe, et veillez à assigner les tâches aux bonnes personnes. Ajoutez des notes, des listes de contrôle et des échéances, et joignez des liens et des fichiers si nécessaire.
De la même manière, vous pouvez utiliser un autre outil de gestion de projet et le connecter à Microsoft Teams.
4. Planifier des réunions
Microsoft Teams est idéal pour instaurer une communication régulière, tant en interne qu’avec les clients externes. Vous pouvez utiliser l’application Channel Calendar pour planifier des réunions d’équipe. Ainsi, tous les événements de l’équipe apparaîtront dans le calendrier, accessible à tous les membres.
Vous pouvez également ajouter Channel Calendar au canal partagé dédié aux communications client et l’utiliser pour planifier des réunions récurrentes. Cela peut s’avérer pertinent pour l’onboarding et les bilans mensuels ou trimestriels.
Industrialisez la transition commerciale vers le Customer Success avec nBold
Pour que ce processus fonctionne, vous devrez le répéter pour chaque nouveau client. Cela implique de suivre de près l’avancement des opportunités avec l’équipe commerciale dans le CRM que vous utilisez, et de préparer un nouvel espace de collaboration dans Microsoft Teams au bon moment pour lancer la passation et l’onboarding.
Le faire manuellement à chaque fois peut s’avérer extrêmement chronophage et inefficace. Mais il existe un moyen d’automatiser ce processus avec nBold.
Voici comment cela fonctionne :
1. Créer l’équipe de référence
Il s’agit de l’équipe que vous utiliserez comme modèle. Ajoutez les canaux dont vous avez besoin, téléchargez les documents et fichiers clés, créez des onglets avec vos applications les plus utilisées, notamment votre système de référence, votre outil de gestion des tâches, votre bibliothèque de documents, vos guides, etc.
Vous pouvez également ajouter les propriétaires et les membres à l’équipe de référence. Ces personnes seront automatiquement ajoutées à toutes les nouvelles équipes créées à partir de ce modèle.
2. Créer un modèle à partir de cette équipe
Sur la base de cette équipe, vous pouvez créer un modèle avec nBold.
Ouvrez l’application nBold dans Microsoft Teams, cliquez sur +New Template et sélectionnez l’équipe que vous venez de créer. Configurez les politiques de gouvernance conformément à vos exigences informatiques. Vous pouvez définir une convention de nommage pour vos équipes, un processus d’approbation pour la création d’équipes, un ciblage par audience afin que seuls certains utilisateurs puissent voir et utiliser le modèle, ainsi que des politiques de propriété permanente, d’appartenance et de confidentialité.
Ce modèle sera ajouté à votre propre catalogue de modèles.
3. Configurer la solution Customer Success
Si vous souhaitez intégrer votre CRM à Microsoft Teams de manière transparente pour la transition commerciale vers le Customer Success, vous pouvez également configurer la solution Customer Success.
Choisissez le CRM que vous utilisez (Salesforce, HubSpot, Pipedrive, etc.) et configurez des champs personnalisés qui déclencheront la création d’une équipe. Il peut s’agir, par exemple, du stade ou du montant de l’opportunité.
→Télécharger : Guide d’intégration de Microsoft Teams et Salesforce
Ainsi, chaque fois qu’une opportunité dans votre CRM correspondra aux paramètres que vous avez définis, cela déclenchera automatiquement la création d’une nouvelle équipe avec la structure, les frameworks et les bonnes personnes ajoutées par défaut.
4. Collaborer sur les affaires nouvellement conclues
Notez que votre équipe sera active en temps réel : vous recevrez des mises à jour automatiques du CRM directement dans Teams. Par exemple, cela peut refléter des changements dans le stade ou le montant de l’opportunité, ou informer votre équipe d’une nouvelle tâche.
Vous réunissez ainsi tout le monde dans un même espace de collaboration, en leur donnant un accès égal aux informations clés et la possibilité de stocker les données CRM dans Microsoft Teams.
En savoir plus sur les solutions Customer Success
En suivant ces étapes, vous pouvez organiser une transition fluide entre les ventes et le Customer Success et apporter structure et cohérence à la façon dont vos équipes collaborent entre elles.
Contactez notre équipe pour découvrir comment vous pouvez tirer parti de la solution Customer Success par nBold.