Microsoft Teams Phone: Flawless Handoffs with Copilot Transferred Call Summaries

Microsoft Teams Phone, associé à Microsoft 365 Copilot, supprime les contraintes des transferts d’appels traditionnels en fournissant des résumés automatisés lors des passations. Ces résumés incluent des informations clés telles que le nom de l’appelant, le motif de l’appel, les actions déjà réalisées et les prochaines étapes, garantissant ainsi une transition fluide sans besoin d’explications répétées. Cette fonctionnalité fait gagner du temps, réduit les malentendus et améliore la collaboration au sein des équipes.

Fonctionnalités clés :

• Résumés IA en temps réel : générés automatiquement avant les transferts d’appels.
• Préservation du contexte : les informations sur l’appelant, les motifs et les actions sont partagées de façon transparente.
• Recommandations opérationnelles : les prochaines étapes sont clairement définies pour les destinataires.

Par ailleurs, des outils comme nBold enrichissent ces processus en transformant ces résumés en espaces de collaboration structurés, accompagnés de modèles préconfigurés. Cette intégration favorise un meilleur suivi, la conformité et la productivité dans différents métiers, de la vente au support client. Grâce à une sécurité de niveau entreprise et à des tarifs flexibles, cette solution convient aux organisations de toutes tailles tout en maintenant des standards robustes de protection des données.

Optimisez vos appels avec Copilot dans Teams Phone

Comment Copilot crée des résumés de transfert d’appels

Microsoft 365 Copilot porte les transferts d’appels à un niveau supérieur en transformant les éléments clés d’une conversation en résumés clairs et structurés. Cette fonctionnalité pilotée par l’IA garantit que chaque passation contient le contexte nécessaire pour une continuation fluide de l’échange.

Résumés d’appels automatisés : fonctionnalités clés

Les résumés de transfert d’appels de Copilot s’articulent autour de cinq éléments essentiels pour rendre les passations plus efficaces :

• Informations sur l’appelant : identifie automatiquement le nom ou les coordonnées de l’appelant, offrant au destinataire un contexte immédiat sur son interlocuteur.
• Motif de l’appel : capture la raison du transfert, afin que le destinataire connaisse l’objet de la passation.
• Actions réalisées : note ce qui a déjà été fait, évitant ainsi toute répétition inutile.
• Prochaines étapes : propose des actions concrètes au destinataire pour avancer efficacement.
• Résolution finale : enregistre le résultat de l’appel, créant un journal complet de l’interaction.

Pour que cette fonctionnalité fonctionne, la transcription doit être activée au début de l’appel, car Copilot en dépend pour générer des résumés précis.

Processus étape par étape pour les passations d’appels

Voici comment créer et partager un résumé de transfert d’appel avec Copilot, intégré de façon transparente dans les workflows de Teams Phone :

1. Activer la transcription : pendant un appel en cours, cliquez sur « Plus » pour activer la transcription ou l’enregistrement.
2. Lancer le transfert : sélectionnez l’option « Transférer » pendant l’appel.
3. Générer le résumé : avant de finaliser le transfert, choisissez « Générer un résumé d’appel » pour demander à Copilot de préparer le résumé à l’intention du destinataire.
4. Finaliser le transfert : appuyez sur « Transférer maintenant » pour conclure la passation. Le résumé sera généré et mis à la disposition du destinataire dans la fenêtre d’appel, sous « Plus », dès qu’il acceptera le transfert.

Les destinataires peuvent consulter rapidement le résumé pour comprendre le contexte avant d’interagir avec l’appelant, supprimant ainsi la nécessité d’explications répétitives. Par ailleurs, les utilisateurs ont la possibilité de relire et de modifier le brouillon du résumé généré par Copilot avant de finaliser le transfert.

Ce processus simplifié illustre comment Teams Phone renforce la collaboration et maintient l’efficacité opérationnelle en temps réel.

Avantages métiers de Copilot dans les transferts d’appels

En tirant parti des résumés automatisés générés par Copilot, les entreprises peuvent obtenir des améliorations directes et mesurables en matière de productivité, de collaboration et de satisfaction client. Intégrés dans Microsoft Teams Phone, les résumés de transfert d’appels de Copilot rationalisent les opérations et améliorent la communication entre les équipes.

Réduire les malentendus et renforcer la collaboration

L’un des principaux défis des transferts d’appels traditionnels est la perte de contexte, qui entraîne souvent des explications redondantes et de la confusion. Copilot y remédie en préservant des informations claires et cohérentes, garantissant une communication fluide entre les membres de l’équipe. Par exemple, les équipes commerciales peuvent transmettre des leads qualifiés aux responsables de compte avec tous les éléments de contexte nécessaires. Ainsi, les informations critiques — comme les préférences des clients, les contraintes budgétaires ou les exigences produit spécifiques — ne se perdent pas dans la transmission.

Lorsque tout le monde dispose des mêmes informations, la prise de décision s’accélère et les équipes peuvent résoudre les problèmes plus efficacement. Cette continuité renforce non seulement la collaboration, mais favorise également un sentiment de responsabilité, chaque interaction étant clairement documentée et accessible.

Renforcer la responsabilité et la traçabilité

Les résumés détaillés de Copilot constituent un journal d’audit automatique pour chaque transfert d’appel, capturant les points de discussion, les actions convenues et les résultats. Ces enregistrements deviennent un élément précieux de la base de connaissances de l’organisation, rendant les suivis plus efficaces. Lorsque les prochaines étapes et les responsabilités sont clairement définies dans les résumés, il est plus facile de s’assurer que les tâches sont accomplies comme prévu.

Pour les managers, ces résumés offrent un moyen objectif de suivre les performances des équipes, de surveiller les délais de résolution et d’évaluer la satisfaction client. Ils simplifient également les processus de conformité. Par exemple, les services financiers peuvent démontrer la bonne gestion des demandes sensibles, tandis que les prestataires de soins de santé peuvent maintenir des enregistrements précis des communications avec les patients.

Avantages selon les fonctions

Les gains d’efficacité introduits par Copilot bénéficient à différentes fonctions au sein d’une organisation, chacune de façon unique :

• Équipes commerciales : maintenez la dynamique des ventes. Si un prospect donne suite à une proposition, n’importe quel membre de l’équipe peut rapidement accéder aux informations sur ses préoccupations, son budget et son calendrier de décision — même si le commercial d’origine n’est pas disponible.
• Customer Support : résolvez les problèmes plus vite. Les résumés fournissent toutes les informations de diagnostic nécessaires, réduisant le temps consacré à la compréhension du problème.
• Account Managers : préparez vos interactions clients avec facilité. Qu’il s’agisse d’un QBR ou d’un renouvellement de contrat, les enregistrements détaillés des conversations passées aident les account managers à répondre efficacement aux besoins des clients.
• Équipes financières : traitez les demandes de facturation efficacement. Les résumés fournissent un contexte complet sur les litiges de paiement, les changements de service ou les modifications de compte, réduisant le temps de recherche et accélérant les résolutions.
• Assistants de direction : gérez les communications sans friction. L’accès au contexte complet des appels garantit que les dirigeants sont bien préparés pour leurs conversations importantes.

Ces avantages ciblés améliorent non seulement les opérations quotidiennes, mais posent également les bases d’avancées en matière d’automatisation, qui seront abordées dans la section suivante.

Microsoft Teams Phone et Copilot facilitent les transferts d’appels, mais le véritable atout différenciant est l’automatisation de l’ensemble de votre processus de collaboration. C’est là qu’intervient nBold, un outil qui pousse l’automatisation encore plus loin en utilisant les résumés d’appels pour mettre en place instantanément des environnements de collaboration standardisés.

nBold est une application Microsoft Teams qui simplifie la création d’espaces de collaboration grâce à des modèles préconfigurés. Les organisations peuvent ainsi déployer instantanément des espaces de travail prêts à l’emploi, garantissant une approche cohérente et évolutive du travail collaboratif.

Automatiser la collaboration avec les modèles nBold

Le cœur de la fonctionnalité de nBold réside dans son Générateur de modèles d’équipes Teams & sites SharePoint. Cette fonctionnalité permet aux organisations de concevoir des modèles d’équipe avec des canaux, des structures de fichiers, des tableaux Planner et même des intégrations d’applications tierces préconfigurés. Imaginez ceci : un résumé d’appel de Copilot indique le besoin d’un nouveau projet ou d’un espace client. Avec nBold, vous pouvez déployer un espace de collaboration entièrement équipé en quelques minutes, et non en quelques heures.

Par exemple, lorsqu’une équipe commerciale reçoit un résumé de transfert d’appel pour un nouveau client, elle peut immédiatement déployer un modèle d’onboarding. Ce modèle peut inclure des canaux préconfigurés, des bibliothèques de documents et des tableaux de tâches, garantissant que tout le monde est aligné dès le départ.

nBold intègre également des outils tiers directement dans ces modèles, de sorte que vos équipes ont accès à toutes les applications dont elles ont besoin sans aucune configuration manuelle. Cette intégration transparente fait gagner du temps et garantit que chaque espace de travail est immédiatement prêt à prendre en charge vos workflows.

Gouvernance et conformité avec nBold

Au-delà de l’automatisation, nBold aide les organisations à maintenir des standards élevés de gouvernance et de conformité. Plus votre utilisation de Microsoft Teams se développe, plus le besoin de cohérence et de sécurité est grand. nBold y répond grâce à des fonctionnalités de gouvernance IT intégrées, telles que les conventions de nommage et les paramètres de sécurité par défaut, offrant aux équipes IT les outils nécessaires pour appliquer les standards organisationnels à tous les espaces de collaboration. Cela garantit que chaque espace de travail est créé de manière sécurisée et respecte les exigences de conformité de votre entreprise.

Aperçu des tarifs nBold

nBold propose des formules tarifaires flexibles adaptées aux différents besoins organisationnels :

Plan	Pro	CRM
Prix	Sur devis	Sur devis
Fonctionnalités principales	• Collaboration Template Builder
• Création d’équipes
• Politiques de gouvernance IT	• Collaboration Template Builder
• Création d’équipes
• Politiques de gouvernance IT
• Intégrations CRM

*Tarifs en volume et entreprise disponibles. Contactez nBold pour un devis personnalisé.

La formule nBold Platform couvre les fonctionnalités essentielles telles que le générateur de modèles, la création automatisée d’équipes et les outils de gouvernance IT, ce qui en fait un choix idéal pour standardiser les processus de collaboration.

La formule nBold CRM Automation ajoute des intégrations CRM, ce qui la rend idéale pour les équipes qui créent fréquemment des espaces de travail dédiés aux clients à partir des données issues des résumés d’appels. Elle est particulièrement utile pour les équipes commerciales et de gestion de comptes souhaitant rationaliser leurs workflows.

Pour les organisations qui utilisent déjà Microsoft Teams Phone et Copilot, nBold est un complément logique. Il étend leurs capacités, en veillant à ce que la collaboration reste organisée, efficace et prête à évoluer.

Sécurité et conformité avec Copilot et nBold

Lors de l’utilisation de Microsoft 365 Copilot et de nBold pour rationaliser les transferts d’appels et les workflows de collaboration, la sécurité et la conformité sont au cœur de leur conception. Ces outils répondent aux défis quotidiens auxquels les organisations font face dans la gestion des données sensibles, qu’il s’agisse d’informations clients ou de données métier confidentielles.

Sécurité des données et protection de la vie privée

Microsoft 365 Copilot est doté de plusieurs niveaux de protection pour sécuriser vos résumés d’appels et vos données de collaboration. Il est important de noter que les invites, les réponses ou les données accessibles via Microsoft Graph ne sont pas utilisées pour entraîner les grands modèles de langage (LLM) fondamentaux. Cela garantit que lorsque Copilot génère un résumé de transfert d’appel, toutes les informations sensibles restent confinées dans l’environnement sécurisé de votre organisation.

L’IA traite vos données au sein de l’infrastructure sécurisée de Microsoft, en s’appuyant sur la même sécurité de niveau entreprise que l’ensemble de la plateforme Microsoft 365. Les résumés d’appels sont chiffrés en transit et au repos, garantissant que les informations confidentielles restent protégées tout au long de leur cycle de vie.

nBold complète ce cadre de sécurité robuste en appliquant des politiques de gouvernance cohérentes à tous les espaces de collaboration créés à partir des résumés d’appels générés par Copilot. Par exemple, lorsqu’un nouvel espace de travail est automatiquement créé sur la base d’un résumé d’appel, nBold veille à ce qu’il respecte les protocoles de sécurité de votre organisation, tels que les contrôles d’accès, les politiques de prévention des pertes de données et les règles de rétention.

De plus, nBold applique les politiques de gouvernance et de sécurité de votre organisation à chaque espace de travail créé à partir d’un résumé d’appel, et est certifié ISO/IEC 27001 et SOC 2 Type II — afin que les données sensibles de vos clients et de votre entreprise restent protégées.

Conformité réglementaire

Microsoft 365 Copilot s’aligne sur les principales normes de conformité sur lesquelles s’appuient les organisations. Il propose des certifications et des référentiels de conformité, notamment le RGPD, ISO/IEC 27001, HIPAA et ISO 42001 pour les systèmes de gestion de l’IA. Pour les prestataires de soins de santé utilisant Teams Phone pour les consultations avec leurs patients, la conformité HIPAA garantit que les résumés d’appels contenant des informations de santé protégées sont traités de manière sécurisée et respectent les exigences réglementaires.

nBold renforce ces efforts de conformité en maintenant des journaux d’audit détaillés pour tous les espaces de collaboration créés via des workflows automatisés. Par exemple, lorsqu’un résumé d’appel déclenche la création d’un nouvel espace de projet, nBold enregistre les informations essentielles — telles que l’identité de la personne ayant initié l’espace, la date de création et le modèle utilisé — aidant ainsi les organisations à documenter leurs pratiques de conformité.

Contrôles administratifs pour la gestion des fonctionnalités

Pour renforcer ces mesures de conformité, les administrateurs conservent un contrôle étendu sur les fonctionnalités de la plateforme. Les équipes IT peuvent gérer les fonctionnalités de Copilot et de nBold pour garantir un déploiement sécurisé au sein de l’organisation. Microsoft 365 Copilot s’intègre de façon transparente aux référentiels existants de confidentialité, de sécurité et de conformité, ce qui signifie que vos politiques administratives actuelles s’appliquent automatiquement aux fonctionnalités de résumé d’appels.

Les administrateurs peuvent définir qui a accès aux fonctionnalités de résumé d’appels de Copilot, définir des politiques de rétention pour les résumés générés et configurer des règles de prévention des pertes de données pour empêcher le partage d’informations sensibles. Ces contrôles offrent la flexibilité nécessaire pour répondre aux besoins spécifiques des différents services.

Le tableau de bord administratif de nBold propose des outils supplémentaires, tels que la gestion des autorisations liées aux modèles. Par exemple, vous pouvez restreindre les modèles d’onboarding client aux responsables commerciaux tout en autorisant les modèles de projet pour les chefs d’équipe.

Les fonctionnalités d’audit avancées offrent également aux administrateurs une visibilité sur l’utilisation des résumés d’appels, la popularité des modèles et le respect des politiques de gouvernance. Cette visibilité aide les organisations à affiner leurs workflows sans compromettre la sécurité.

Les deux plateformes prennent en charge les politiques d’accès conditionnel, comme l’obligation de l’authentification multifacteur pour accéder aux résumés d’appels ou créer des espaces de collaboration. Cette couche de sécurité supplémentaire garantit que les données métier et client sensibles restent protégées en permanence.

Conclusion : boostez votre productivité avec Copilot et nBold

Microsoft Teams Phone, associé aux résumés d’appels de Copilot, résout une frustration courante : les explications répétées lors des passations d’appels. En capturant les éléments essentiels — tels que les décisions clés et les prochaines étapes — ces résumés garantissent que chaque passation est fluide et s’appuie sur le contexte préalable, maintenant ainsi l’efficacité et la continuité des workflows.

Copilot ne se limite pas à résumer les appels. Il transfère de façon transparente les informations critiques, tandis que nBold intervient pour créer des espaces de collaboration structurés à partir de ces résumés. Par exemple, après un appel commercial, Copilot peut générer un résumé qui invite nBold à configurer automatiquement un espace de travail d’onboarding client. Cet espace pourrait inclure des listes de tâches, des dossiers de documents et même des outils tiers intégrés, tous adaptés aux besoins spécifiques du client.

L’impact sur la productivité est manifeste. Les équipes commerciales évitent de perdre des prospects en raison de malentendus lors des passations. Les équipes de service client assurent un support cohérent sans obliger les clients à se répéter. Les chefs de projet, intégrés lors d’appels escaladés, disposent immédiatement des informations nécessaires pour agir de façon décisive. Ces améliorations rationalisent non seulement les opérations quotidiennes, mais contribuent également au maintien de la conformité au sein de l’organisation.

En matière de conformité justement, cette solution renforce également la gouvernance. Chaque résumé d’appel fournit un enregistrement détaillé et auditable des communications métier, tandis que nBold veille à ce que les espaces de collaboration respectent les politiques de sécurité et les directives de rétention. Cette combinaison répond aux exigences réglementaires sans sacrifier l’efficacité.

Pour les organisations souhaitant adopter cette solution, des options tarifaires flexibles facilitent la montée en charge selon les besoins, garantissant une mise en œuvre fluide et rentable.

FAQ

Comment Microsoft Teams Phone protège-t-il la confidentialité et la sécurité des résumés d’appels créés par Copilot ?

Microsoft Teams Phone prend la confidentialité et la sécurité très au sérieux en mettant en œuvre le chiffrement pour protéger vos données, qu’elles soient en transit ou au repos. Il répond également aux normes sectorielles les plus strictes en matière de protection des données et de conformité.

Pour ajouter une couche de protection supplémentaire, Microsoft utilise des politiques de prévention des pertes de données (DLP) et des étiquettes de confidentialité pour protéger les informations sensibles. De plus, Microsoft 365 Copilot est doté de mécanismes de protection intégrés qui bloquent les contenus nuisibles et identifient les données protégées, garantissant ainsi la sécurité et la confidentialité des résumés d’appels.

Ensemble, ces fonctionnalités forment un système fiable pour maintenir la confidentialité et soutenir des communications métier sécurisées.

Comment activer et utiliser la transcription pour que Copilot génère des résumés d’appels dans Microsoft Teams Phone ?

Pour activer la transcription pour la fonctionnalité de résumé d’appels de Copilot dans Microsoft Teams Phone, rendez-vous dans le Centre d’administration Teams, accédez à Voix > Politiques d’appels et activez l’option Transcription en direct. Assurez-vous que cette politique est affectée aux utilisateurs ou aux appels appropriés.

Une fois en communication, les utilisateurs peuvent lancer la transcription en cliquant sur Autres actions (le menu à trois points), en sélectionnant Enregistrer et transcrire, puis en choisissant Démarrer la transcription. Cette étape permet à Copilot de créer des résumés d’appels détaillés et précis, facilitant les suivis et les passations.

Comment les entreprises peuvent-elles utiliser nBold pour rationaliser leurs workflows avec les résumés d’appels de Microsoft Teams Phone ?

Les entreprises peuvent rationaliser et automatiser leurs workflows avec nBold en utilisant les résumés d’appels générés par l’IA de Microsoft Teams Phone, alimentés par Copilot. Ces résumés capturent automatiquement les informations essentielles des appels, permettant à nBold de gérer les actions de suivi, de mettre à jour les systèmes CRM et de lancer des workflows — le tout sans saisie manuelle.

Avec nBold, les équipes peuvent transformer ces résumés en tâches actionnables, les attribuer aux bonnes personnes et maintenir une communication fluide. Cette approche renforce la collaboration, minimise les erreurs et garantit que les projets restent sur la bonne voie, permettant ainsi de gagner du temps et d’accroître la productivité.

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