ServiceNow : Qu'est-ce que c'est et comment l'utiliser ?

Ces derniers mois, les professionnels de l’IT et les passionnés de technologie ont remarqué un nom de marque plutôt inattendu sur les blogs spécialisés : Levi’s. Microsoft lui-même en a même parlé sur son site officiel.

Microsoft ne s’apprête pas à lancer sa collection hiver en partenariat avec Levi’s — du moins, pas cette fois. En revanche, Levi’s, connue sous le nom de Levi Strauss & Co., a intégré l’application ServiceNow dans Microsoft Teams. Cela a amélioré l’expérience des collaborateurs, et leur taux de satisfaction interne CSAT a atteint 100 % pour la première fois.

Qu’est-ce que cette nouvelle application ServiceNow dont tout le monde parle ? Et quelle est cette expérience Levi Strauss dont Microsoft est si fier ? C’est ce que nous allons aborder dans cet article.

Microsoft Teams, en tant que plateforme collaborative, a élargi son expérience utilisateur grâce aux capacités d’intégration offertes par ServiceNow, lors de la sortie de la nouvelle application collaborative Employee Center. Ce nouvel Employee Center peut être intégré dans Microsoft Teams pour offrir un point d’accès centralisé à l’information au sein de tous les départements de l’entreprise.

Qu’est-ce que ServiceNow ?

ServiceNow ne se limite plus aux services IT. L’entreprise a commencé à étendre ses workflows pour couvrir davantage de départements, en réponse aux besoins du monde des affaires d’aujourd’hui. Sa solide infrastructure a rendu cette expansion possible. L’application ServiceNow Employee Center organise la circulation de l’information entre les départements juridique, achats, services généraux, ressources humaines et IT. Elle améliore ainsi la productivité des membres d’une même entreprise lorsqu’ils interagissent entre eux et avec des parties prenantes externes.

Grâce à cette intégration, ServiceNow permet à l’équipe de direction de traiter et de résoudre les problèmes plus efficacement. Les canaux de messagerie et de communication disposent désormais d’une fonctionnalité permettant de passer à un appel depuis une conversation, avec des invitations dynamiques aux appels Microsoft Teams. Les notifications, les chatbots, les réunions intégrées et bien d’autres fonctionnalités sont disponibles dans la nouvelle application collaborative.

« Les employés ne reviendront tout simplement pas aux anciennes façons de travailler, c’est pourquoi les employeurs doivent fournir les outils de workflows numériques et de collaboration qui les rendent productifs dans n’importe quel environnement de travail — qu’ils soient entièrement à distance ou au bureau », a déclaré Blake McConnell, vice-président senior des produits de workflows pour les employés chez ServiceNow.

Revenons à Levi’s. L’entreprise a déployé le virtual Agent de ServiceNow dans Teams afin d’accélérer le traitement des demandes de ses collaborateurs à travers le monde.

Maintenant que vous avez lu jusqu’ici, vous vous interrogez peut-être sur la possibilité, l’efficacité et la faisabilité d’intégrer cette nouvelle application dans votre organisation. Voici plus de détails pour vous aider à y voir plus clair.

Que fait ServiceNow ?

ServiceNow est, de manière générale, un système personnalisable basé sur le cloud. Il permet de gérer des workflows et de dématérialiser les processus quotidiens en transformant les ressources et les services en petits processus et opérations que les utilisateurs peuvent contrôler et piloter. C’est un environnement de développement dans lequel les utilisateurs peuvent créer et déployer des applications pour automatiser les workflows entre plusieurs départements. Il forme un point d’accès centralisé à l’information qui connecte les individus et organise leurs interactions pour traiter les incidents, résoudre les problèmes et gérer les changements.

Par exemple, les collaborateurs peuvent utiliser ServiceNow pour les usages suivants, et bien d’autres encore :

• Créer une demande pour commander un service ou un produit
• Organiser des entretiens d’embauche avec des candidats
• Demander des validations de documents auprès d’autres départements
• Organiser le processus d’onboarding des nouveaux collaborateurs
• Gérer les étapes d’un projet partagé entre plusieurs départements

Les différents départements d’une entreprise ont besoin d’échanger des informations et d’interagir pour mener à bien leurs projets et leurs tâches communs. ServiceNow offre un espace centralisé regroupant toutes les informations de ces départements. Il organise les demandes de tickets entre eux pour garantir une livraison fluide des résultats. Des solutions avancées comme le moteur d’IA et le machine learning font passer l’expérience utilisateur à un niveau supérieur, en améliorant l’efficacité et la fiabilité.

Piloter des workflows efficaces est au cœur de la réussite d’une entreprise. Cela contribue à améliorer simultanément l’expérience des collaborateurs et celle des clients. Les workflows sont l’axe central de ServiceNow.

La valeur ajoutée de ServiceNow

Assurer le suivi des activités quotidiennes peut être chronophage. Les collaborateurs doivent soumettre des demandes et attendre des validations et des modifications. Et plus l’entreprise est grande, plus les charges de travail associées à chaque tâche sont importantes. Par exemple, le recrutement de nouveaux collaborateurs devient un processus épuisant lorsqu’il faut les intégrer avec leurs tâches et leurs plateformes de travail. ServiceNow a apporté la solution idéale en transformant toutes ces demandes et ces étapes en workflows prédéfinis que les utilisateurs peuvent eux-mêmes personnaliser.

Chaque workflow se présente sous la forme d’une application pouvant impliquer plusieurs départements, accéder aux informations nécessaires, permettre le suivi et la communication. Les utilisateurs peuvent créer ces workflows facilement grâce à un modèle de développement sans code. Les interfaces conviviales ont rendu ServiceNow évolutif pour les grandes entreprises tout en restant adapté aux plus petites. Reprenons l’exemple de l’onboarding des collaborateurs. Le département RH peut créer une application d’onboarding qui résume les étapes requises pour chaque nouveau collaborateur et les relie aux autres départements.

Tâches que vous pouvez réaliser :

• Demander au collaborateur de télécharger ses documents personnels. Ceux-ci seront ensuite transmis au département juridique, stockés sur le drive et le spécialiste sera notifié.
• Demander au collaborateur de fournir un RIB pour le versement du salaire. Celui-ci sera ensuite envoyé au département financier, mis à jour dans le système de paie, et les comptables seront notifiés. L’intégration avec le système de paiement pourrait même permettre d’y enregistrer le compte directement.
• Demander la création d’un compte e-mail et d’autres identifiants d’accès au département IT, puis informer le collaborateur de toutes les démarches effectuées. Le système peut même suivre les accès pour vérifier que tout s’est bien passé.
• Demander au collaborateur de télécharger une photo personnelle. Celle-ci sera ensuite transmise aux représentants de la sécurité des locaux et pourra être utilisée pour identifier le visage dans les systèmes de sécurité à des fins d’accès futur.
• Tout ce qui précède, combiné à la possibilité de poser des questions, d’effectuer des recherches dans les bases de connaissances, de bénéficier des expériences des autres et de communiquer avec les parties prenantes.

Toutes ces étapes devaient auparavant être gérées par le département RH et coordonnées entre les départements de manière chronophage. Avec ServiceNow, le workflow peut être créé, automatisé et contrôlé pour garantir une meilleure qualité de travail pour tous. Imaginez combien d’autres workflows vous pourriez automatiser dans votre entreprise.

Les avantages de l’application ServiceNow

La nouvelle application collaborative avec Teams est le fruit d’une décennie de partenariat entre Microsoft et ServiceNow. L’application nouvellement introduite tire parti de l’efficacité des deux plateformes pour rassembler les utilisateurs.

L’application facilitera l’utilisation des workflows intégrés de ServiceNow pour les départements RH, juridique et IT, tout en proposant une expérience d’agent virtuel intégrée à ces workflows et combinée aux fonctionnalités de traduction de Teams. De plus, le nouveau système de notifications sera opérationnel directement depuis Teams afin qu’aucune mise à jour importante ne soit manquée. L’application ServiceNow prendra également en charge la migration des détails de traitement des incidents vers les canaux de communication Teams pour bénéficier de son environnement collaboratif et accélérer la résolution des tickets et des problèmes.

L’application proposera un Employee Center, un espace de contrôle centralisé permettant de rechercher des informations et de gérer les demandes des utilisateurs dans tous les départements de l’entreprise. Cela réduira le temps que les collaborateurs consacrent à résoudre des problèmes et à obtenir de l’aide. Elle offrira également la gestion du parcours collaborateur, qui guide les employés tout au long des workflows reliant plusieurs départements simultanément.

« En intégrant ServiceNow Employee Center dans Microsoft Teams, nous améliorons l’expérience des collaborateurs, où qu’ils travaillent. Les employés peuvent agir sur les bonnes informations, au bon moment, dans les outils qu’ils utilisent déjà. Il est impératif d’aider les employés à trouver un meilleur équilibre et de les garder créatifs, productifs et engagés », a déclaré Blake McConnell, vice-président senior des produits de workflows pour les employés chez ServiceNow.

Comment utiliser l’application ServiceNow ?

L’intégration du virtual Agent de ServiceNow est très simple. Connectez-vous à Teams, accédez à la barre d’onglets et cliquez sur l’icône + pour ajouter des onglets, recherchez ServiceNow, puis ajoutez-le en un clic. Activez le compte ServiceNow dans Teams avant de passer à l’étape suivante.

Cette innovation unique entre Teams et ServiceNow va faire passer les fonctionnalités de support à un niveau supérieur. Elle permettra une expérience de support plus intelligente et plus approfondie. Il ne s’agit pas simplement d’un outil de ticketing intégré dans un environnement collaboratif, mais d’une solution complète fondée sur les dernières technologies de machine learning. Elle aidera les utilisateurs à trouver les informations dont ils ont réellement besoin, pas seulement celles qu’ils cherchent.

Développer ServiceNow à grande échelle avec les modèles de collaboration

Comme vous pouvez le constater, ServiceNow couvre un large éventail de domaines, de l’IT au juridique en passant par les RH. Il peut être utilisé dans différents départements, ce qui peut vous amener à ajouter l’application à plusieurs de vos équipes et canaux. Vous pouvez soit l’ajouter manuellement à chacune des équipes concernées, soit utiliser les modèles de collaboration de SalesTim pour industrialiser le processus. SalesTim vous permet de modéliser l’ensemble du processus, de sorte que vous n’effectuez le travail qu’une seule fois et que toutes les équipes ayant besoin de ServiceNow en disposent automatiquement.

Par exemple, les modèles peuvent vous être d’une grande aide lors de la planification de l’onboarding. Pour rendre l’ensemble du processus rapide, fluide et efficace, vous créez un espace de collaboration structuré avec les modèles de collaboration, puis vous le dupliquez pour chaque nouvelle recrue. Cet espace inclura tous les canaux, tâches, modèles de documents et onglets pertinents, comme ServiceNow. Les modèles n’offrent pas seulement une structure : ils allègent également la charge de travail de vos équipes RH et IT, et rendent l’expérience d’onboarding bien plus organisée et agréable pour vos nouvelles recrues. Pour en savoir plus sur l’onboarding des nouveaux collaborateurs via les modèles, consultez cet article.

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